Hoje iremos falar sobre a importância do feedback. Para muitas organizações os conceitos a ele relacionados ainda são desconhecidos. Porém, os gestores que passaram a valorizar os processos e a responsabilidade das pessoas no ambiente empresarial já desenvolvem ou estão implantando uma política de diálogo. E o feedback é exatamente isto, inclusive, se eu precisasse quantificar sua importância em uma só palavra, com toda a certeza explicaria como o diálogo melhora as relações empresariais e o ambiente como um todo.
Inicialmente é pertinente dizer que a palavra feedback tem origem inglesa e basicamente significa reagir a um determinado estímulo; ou a forma como o receptor reage a mensagem do emissor; ou simplesmente o ato de dar uma resposta a alguma coisa ou a alguém.
É certo que no ambiente de trabalho sempre estamos esperando por algo e o feedback é uma forma de mostrar as pessoas se suas atitudes estão corretas ou não. Em um escritório de contabilidade, o funcionário anseia saber se seu trabalho está surtindo os resultados esperados; o cliente espera um retorno sobre sua escrituração mensal a fim de saber quanto imposto terá que pagar se poderá continuar no mesmo enquadramento tributário ou se possuirá recursos para realizar determinado investimento; os fornecedores do escritório (sistema, material de papelaria, telefonia, etc) aguardam a próxima cotação e o CRM deles investiga possíveis falhas nas relações de consumo; os sócios querem saber se seus métodos de liderança e investimentos renderão bons frutos. Enfim, estamos sempre dando e recebendo feedbacks, o tempo todo, pois vivemos em uma rede de relacionamentos e a boa convivência depende de estímulos, avaliações e resultados.
Agora que já conhecemos a definição de feedback, poderemos fazer alguns alertas aos componentes da comunicação empresarial que são o emissor e o receptor. Respectivamente o emissor é aquele que profere a mensagem e o receptor representa a pessoa a quem a mensagem se destina. Não existe emissor sem receptor e vice e versa.
Começaremos com algumas sugestões para o emissor, aquela pessoa que irá proferir o feedback. O emissor não é necessariamente o chefe do escritório ou o contador. Como cada situação deve ser analisada isoladamente para se entender qual o papel de cada um, podemos considerar como emissores todos aqueles que possuem um propósito de feedback, que é o retorno propriamente dito. Logo, todo sujeito que estiver retornando uma informação a alguém será o agente do feedback. Para os emissores temos algumas dicas que podem facilitar a transmissão e a compreensão da mensagem pelo receptor:
Fale claramente sendo específico com suas opiniões.
Deixe que seu interlocutor ouça e entenda o que você tem a dizer de forma clara (sem florear demais) e específica. Trate do assunto em questão e não se remeta a outros acontecimentos tentando explicar as razões pelas quais os erros ou acertos ocorreram. Não generalize, ou procure não fugir do tema tratado. Diga o que precisa e pronto, tratando com objetividade o assunto apresentado e sempre, um de cada vez.
Seja verdadeiro sem ser grosseiro. Pratique a empatia!
Suas opiniões são importantes para transformar o ambiente empresarial, pensando nisto, não há como dizer que uma pessoa está certa, quando na verdade ela não está. Reconhecer a verdade dos fatos faz parte do trabalho e a honestidade deve estar presente no momento do feedback. A mensagem deve ser passada para o interlocutor de forma simples, clara e educada. Mesmo que o serviço não esteja satisfatório, não há motivos para grosserias. É importante que seja preservado um bom relacionamento para que não haja desentendimentos que possam atrapalhar as atividades empresariais. Por isso, apesar de estar errado, tente entender as intenções do outro e compreender que problemas acontecem.
Valorize sua presença sendo o agente pessoal do feedback.
Não há como pensar em feedback por “recado”. Mesmo que sua presença não seja física no momento, deixe transparecer sua necessidade de falar sobre o assunto. Não se pode atribuir a outros, uma responsabilidade que não as pertence e a mensagem pode não ser tão bem compreendida se todos os interessados não se envolverem. Evite circulares ou memorandos como formas de feedback. Os envolvidos podem não ter a oportunidade de se expressarem da forma adequada. Se estiver presente fisicamente, olhe nos olhos e tente ser franco. Não há um consenso sobre se o feedback deve ser feito de forma particular ou próximo aos outros colegas. Eu realmente acredito que a diferença estará no tipo de assunto e na opinião a ser discutida. Elogios em público podem desagradar alguns, mas, podem fazer com que as pessoas se esforcem mais para melhorarem também. Porém, se o assunto for uma bronca, é melhor que ela seja feita de forma particular para que constrangimentos sejam evitados.
Ofereça soluções por meio de opiniões legítimas
Se tiver uma critica, não fique apenas na critica. Pense juntamente com a pessoa para quem irá falar em formas como o problema pode ser resolvido ou como um acerto pode se estender para outros setores também. Procure opinar de forma legítima sempre mostrando interesse no que está sendo feito para criar um engajamento maior na equipe. Eu procuro acreditar que os erros são inerentes ao ser humano. Eles ocorrem por uma série de motivos e não podemos perder tempo tentando encontrar o motivo pelo qual ele ocorreu (a não ser que seja relevante). Prefiro pensar no erro como um aprendizado e nas formas de resolvê-lo. Valorizar os erros não é uma postura adequada. Devemos valorizar as soluções.
Deixe claro seu papel explicitando seus métodos de trabalho
Contextualize sua participação no conflito e ofereça ao outro a sua visão do assunto. Lembrando que não existe apenas uma forma inquestionável para agir. O funcionário, o fornecedor, o sócio ou o cliente podem enxergar a questão de uma forma diferente e a soma de opiniões pode levar a um denominador comum. É claro que alguns parâmetros devem ser observados, a forma de trabalho não deve mudar, caso seja inviável, apenas porque determinada pessoa não sabe trabalhar de outra forma. Por isso o diálogo é tão importante. Ele estabelece diretrizes entre onde estamos e para onde queremos ir. Neste sentido, conversas francas podem ser a melhor saída para conflitos onerosos.
Adote uma postura construtiva
Existe um bem comum, um motivo pelo qual todos se engajam todos os dias. Mesmo que não haja acordo integral entre as partes, não existem motivos para que não se encoraje a pessoa a buscar ser melhor a cada dia. Se o feedback for uma bronca, por exemplo, os pontos positivos do interlocutor também devem ser ressaltados para que a pessoa não desanime no meio do processo. Talvez a distancia entre o fracasso e a excelência seja apenas uma questão de aprimoramento.
De um modo geral, o feedback deve ser dado nos momentos adequados sem fuga de seu objetivo. Gestores fracos evitam o feedback por medo de conflitos com o receptor. Mas se esquecem que não há problema algum se a mensagem for proferida de forma clara, sem rodeios, honesta e franca. Devemos manter a animosidade no ambiente empresarial e o diálogo sempre será a melhor alternativa para a resolução de conflitos. Importante lembrar também, a importância do feedback não só nos momentos conflituosos. As pessoas precisam de estímulo e ouvir quando estão corretas e trabalhando bem é como um presente porque denota reconhecimento. Por isso, devemos elogiar sempre que for pertinente, necessário e merecido.
Já que falamos em como o emissor irá realizar o feedback, citaremos agora algumas formas para que os receptores aproveitem um pouco mais das informações que serão passadas:
Ouça com atenção mantendo a mente aberta
Saber ouvir é mais difícil do que se imagina. Principalmente em situações que podem ser embaraçosas como ao receber um feedback. Tente entender com profundidade aquilo que está sendo dito perguntando quando necessário sem interrupções. Não tente antecipar o que será dito nem se coloque na defensiva da situação. Concentre-se apenas no que está sendo dito e não na resposta que dará após não ter mais dúvidas sobre o assunto. Seja receptivo a novas ideias e opiniões diferentes da sua. Tente discutir as ideias e chegar a um denominador comum considerando o que acredita, seus conhecimentos e as melhores alternativas para a otimização do serviço.
Identifique os critérios
Tente entender quais são os critérios adotados para a avaliação feita. O que os agentes do feedback consideram primordial em seu comportamento e que faz a diferença na otimização do trabalho. Conhecendo as formas como a organização avalia o seu tipo de serviço será possível entender a fundamentação do feedback e traçar formas para melhorar o que já ocorre.
Realize anotações e reflita sobre elas
Infelizmente nossa mente não consegue absorver tudo o que ouvimos ou vimos. Então, precisamos mesmo de um pedaço de papel e uma caneta constantemente. Anote as ideias centrais, o que é mais importante para que o trabalho seja sempre realizado com maestria na medida em que o feedback é dado. Aspectos importantes como o motivo do feedback, o fato observado na fala do emissor ou a influencia daquele comportamento no trabalho fazem a diferença. Anote e realize leituras periódicas criando o hábito de se avaliar também dentro da expectativa organizacional.
Faça follow up, se necessário.
O follow up é a contra partida do feedback. Nele o receptor simplesmente retruca ou marca uma nova reunião para discutir o que foi dito inicialmente pelo emissor ou sugerir modificações em seu trabalho além do que foi sugerido no feedback. Pode ser que a pessoa que ouve apenas concorde com o que foi dito e realize a implantação, mas se existir outra opinião sobre o caso ela pode e deve ser posta a apreciação.
Tanto quem oferece quanto quem recebe o feedback deve manter uma postura humilde diante da situação. O objetivo primordial é a eficiência no trabalho e ela deve ser levada em conta o tempo todo. Um feedback bem feito faz com que as pessoas interajam mais participando de forma amistosa das decisões primordiais para o bom andamento do ambiente. Gestores conscientes valorizam o diálogo entre as partes ao invés do simples “eu falo, você executa”. Vivemos tempos difíceis. Diariamente presenciamos grandes empresas padecerem com perda de clientes, queda na produtividade, falta de motivação de seus colaboradores e tantos e tantos fatores que dificultam as relações empresariais. Neste sentido, produzir um franco feedback entre todos os interessados no processo pode ser uma forma de passar pela crise que tanto nos incomoda com mais segurança e solidez. Vamos implantar o feedback em nossos escritórios?
