Embora relativamente tardio em relação ao resto do mercado, e cada vez com maior frequência, o empreendedor contábil tem se preocupado com temas como gestão do seu escritório, empreendedorismo e atendimento ao cliente. Esta mudança de postura e de mentalidade faz muito bem para todos: para a classe contábil, para o empresariado, para a Ciência Contábil e para a sociedade em geral.
Relativamente a estes temas, uma questão tem preocupado muito os profissionais, qual seja, a formação de preços e a geração de valor, uma vez que com a maior concorrência os preços e as margens tem estado cada vez menores e provocado uma reclamação generalizada contra o que chamamos de “aviltamento dos honorários contábeis”. Pois bem, neste sentido é imperioso saber de cor e refletir, sempre, sobre esta máxima: Quando os serviços são essencialmente semelhantes o que define a escolha do cliente é o preço.
Antes de bradar que os serviços são muito diferentes, é preciso lembrar que essa diferença precisa ser percebida pelo cliente, não pelo contador. Com isso, é preciso lembrar que a Cultura Contábil da sociedade e do empresariado em geral é bastante precária, muitas pessoas sequer sabem o que faz um contador e classificam a ciência contábil como uma ciência exata – em verdade, muitas vezes confundem contabilidade com matemática. Muitos empresários acreditam que o contador é aquele profissional que apenas “faz as contas da empresa”; e que, de alguma forma que ninguém sabe ao certo como, resolve os problemas da empresa que o empresário nem sabe ao certo quais são.
Agora vale a reflexão: Seu serviço é realmente diferenciado? Porque ele é diferenciado? Qual a diferença do seu serviço para o dos seus concorrentes? Os seus clientes e potenciais clientes percebem/enxergam essa diferença? Essa diferença tem alguma importância para eles? Gera algum benefício ou utilidade para eles? – se a respostas para estas perguntas for não, vale a máxima grifada acima...
Muito profissional credita o diferencial do seu trabalho à qualidade técnica do trabalho elaborado, dos lançamentos contábeis e à fidelidade científica das demonstrações contábeis, além da correção dos cálculos tributários e trabalhistas. Ora, isto não é um diferencial! Isto é obrigação! Além disso, como já explicado, seus clientes não tem a expertise necessária para perceber esse seu “diferencial”, exceto no caso de erros grosseiros e ou repetitivos, o cliente dificilmente percebe eventuais erros na escrituração contábil, fiscal ou nos cálculos tributários e trabalhistas realizados pelo contador, portanto, também não enxergará a sua correção e perfeição como um diferencial.
Na verdade, como muitos clientes não sabem sequer o que seus contadores fazem, a única percepção dos serviços que lhe são prestados é a entrega guias, contracheques, cobranças de honorários e notícias que dão conta de novas obrigações e novas formas de fiscalização, nesse caso, por mais injusta que seja esta conclusão, você consegue perceber que na visão do cliente esse contador só entrega para ele más notícias e contas para pagar? Você já parou para pensar se não seria essa a visão do seu cliente sobre o contador? O que você pode fazer para mudar essa imagem? Por mais que o seu serviço seja tecnicamente perfeito, se essa for a visão do seu cliente, seu serviço nunca terá, para ele, qualquer diferença dos serviços de um concorrente cujo serviço não seja tecnicamente tão correto. Neste caso, não percebendo uma diferença substancial entre seus serviços, voltamos à máxima: o cliente tende a escolher o menor preço.
É exatamente isto que tem tirado o sono de muitos contadores, pois é muito difícil gerar valor no serviço contábil, o que acaba gerando uma guerra de preços e a diminuição contínua dos honorários. E aonde essa guerra vai nos levar? Como demonstrar o valor de um serviço extremamente técnico cujo cliente não sabe distinguir o joio do trigo? Se vendêssemos comida seria “simples”: a comida tem paladar, cheiro, cor... E o serviço contábil? O cliente não conhece a ciência para reconhecer um bom serviço, o “produto” é absolutamente intangível e mesmo o serviço mal feito às vezes demora anos para que gere consequências... Ingrata missão: gerar valor no serviço contábil.
E esse cenário fica ainda pior na medida que você, justamente por se importar com a qualidade do serviço e com o seu cliente, o cobra em relação a uma série de posturas e condutas que deve adotar, se passando pelo chato, enquanto o concorrente pouco se importa, e ao não cobrar também não gera aborrecimentos e “dor de cabeça” para o cliente. Ledo engano...
Mas calma, este texto não vai deixar apenas problemas na sua cabeça, vamos propor uma solução sobre estas questões: Como enfrentar esse cenário? O que fazer para mostrar o seu diferencial? Ou como criar um diferencial palpável para o seu cliente? Algo que ele valorize e enxergue como um grande benefício...
A resposta é mais simples e óbvia do que você imagina e chama-se: Atendimento. O grande diferencial, que mais atrai ou afasta um cliente, é a qualidade do seu Atendimento, uma pesquisa realizado pelo Procon e pela FGV ajudam a provar isto, segundo ela, os principais motivos que levam um cliente trocar de fornecedor são:
01% - Falecimento
03% - Mudança de endereço
05% - Mudança de hábitos
09% - Preço
14% - Qualidade dos produtos/serviços
68% - Atendimento
Longe de ser a única forma de criar valor, de acordo com a pesquisa e inúmeros autores, o atendimento é a forma mais eficaz para isso, afinal quase 70% dos clientes trocam de fornecedor por este motivo. É evidente que é importante estudar os hábitos do cliente, ter um preço competitivo (dentro de uma realidade do mercado), e ter um serviço de excelente qualidade (especialmente no segmento contábil), mas a pesquisa é clara: o fiel da balança ao escolher um serviço ou outro é o Atendimento.
Ora, exatamente por isso, se você quer agregar valor ao seu serviço da forma mais perceptível ao seu cliente, e com isso fidelizá-lo e aumentar as chances de conquistar novos clientes sem entrar nessa guerra sem fim por preços e ainda ser mais reconhecido, não há porque perder tempo e dinheiro focando em outras variáveis: concentre seus esforços na qualidade do atendimento que você oferece aos seus clientes. Não à toa diversos livros e consultores garantem: se você quer superar concorrência, não foque na concorrência, foque no cliente, dedique-se ao cliente!
A boa notícia, além de identificar esta forma de geração de valor, é que melhorar a qualidade de atendimento é algo que pode ser feito sem muito custo ou investimento, muita vezes uma pequena mudança de postura sua e da sua equipe poderá refletir numa melhora exponencial no atendimento prestado ao cliente, e consequente, na percepção de valor que o cliente tem a cerca dos seus serviços.
A notícia ruim é que isto implica numa mudança comportamental e cultural sua, da sua equipe e da empresa, o que não é simples e rápido de conseguir, muitas vezes é um caminho longo, além de ser um hábito que precisa ser cultivado e vigiado eternamente.
Para ilustrar a preocupação que mesmo grandes empresários têm com este tema e instigá-lo a refletir mais sobre isto, veja o que fala Sam Walton, fundador do Walmart:
“Só existe um chefe: o cliente. E ele pode demitir todas as pessoas da empresa, do presidente do conselho até o faxineiro, simplesmente levando o dinheiro para gastar em outro lugar.”
E na sua empresa, seja sincero: como o cliente é visto? Como você e sua equipe enxergam o cliente? Qual a importância do cliente para o seu escritório ou seu emprego? O que seria do negócio sem o cliente? Como você poderia oferecer um atendimento ainda melhor para seu cliente? O que você pode fazer para melhorar a experiência do seu cliente em cada um dos contatos que ele tem como você ou com a sua equipe?
Pois bem, por hora deixo essas perguntas para reflexão, mas numa próxima oportunidade vou dar alguns exemplos práticos de pequenas atitudes que mudamos aqui no escritório que geraram uma diferença no atendimento que prestamos e o feedback dos clientes foi bem legal, para isso, parafraseando o programa do Governo Federal, adotamos o lema: Meu Cliente Minha Vida, afim de melhorarmos a experiência do cliente em todos os momento de relacionamento com a nossa equipe.
