x

Empresarial

Meu Cliente Minha Vida (2)

Nesse artigo sugerimos procedimentos práticos a serem adotados para melhorar a qualidade do atendimento do seu serviço contábil e assim impactar positivamente o seu cliente.

28/10/2016 11:03:27

  • compartilhe no facebook
  • compartilhe no twitter
  • compartilhe no linkedin
  • compartilhe no whatsapp
Meu Cliente Minha Vida (2)

Já sabemos que quando os serviços são essencialmente semelhantes o que define a escolha do cliente é o preço”, por isso a importância de se diferenciar da concorrência e agregar mais valor aos seus serviços, mas em se tratando de um serviço absolutamente intangível como o contábil, cumulado com a baixa cultura contábil da sociedade em geral, esta não tem sido uma tarefa simples para o empreendedor contábil. Nesse sentido, identificamos o Atendimento ao Cliente como uma importante ferramenta para agregar valor ao Serviço Contábil e de diferenciar o seu trabalho neste mercado tão competitivo sem cair na armadilha da infindável guerra por preços.

Dito isto, agora vamos aprofundar um pouco mais a ideia de “bom atendimento” e trazer exemplos e iniciativas que podem ser implementadas em qualquer escritório – em tempo, preciso ressaltar que existem profissionais especializados nisto, consultores especializados com amplo estudo e pesquisa na área, e tudo o que se verá aqui são apenas sugestões e procedimentos práticos que apliquei no meu escritório e pude notar uma sensível melhora, inclusive elogiada pelos clientes, no atendimento que lhes é prestado, mas nunca, em hipótese alguma, substitui o trabalho do especialista, que será muito mais completo, complexo e profissional. Sem dúvidas, se você tiver orçamento para isto, contratar um profissional para lhe assessorar será a melhor opção.

Dito isto, o primeiro passo que você precisa dar é entender o que é um bom e um mau atendimento. Para isto reflita sobre você mesmo. Quando você vai a um restaurante, a uma loja, a um médico, etc., como você espera ser atendido? Quais fatores fazem você sentir que foi realmente bem atendido? O que lhe deixa irritado? Se tiver alguém ao seu lado, agora, faça estas perguntas a esta pessoa também. Pergunte aí, vai... Pergunte à sua equipe, sua esposa, sua família... Converse com algumas pessoas, até mesmo clientes, e entenda o que elas esperam de um atendimento, ainda que de forma genérica, e depois procure refletir e transferir isto para a realidade do seu serviço.

Deixa-me lhe sugerir algumas coisas que eu acho relevante, apenas como exemplo, mas não deixe de ampliar o seu objeto e buscar outras opiniões: espero ser tratado com atenção e respeito; espero que a pessoa que me atende tenha conhecimento do produto ou do serviço oferecido; caso não saiba de alguma informação ou surja algum problema, está “ok”, mas espero que haja um empenho em buscar a resposta ou a solução para o problema; espero não ter prejuízos (ou se tiver, ser compensado); espero ser ouvido; espero ter liberdade para refletir sobre a compra ou o negócio sem ser pressionado pelo vendedor, etc.

Já como exemplos de mau atendimento posso citar: prometer algo que depois não é cumprido; ser tratado com indiferença; ser atendido com impaciência, grosseria, ironias, arrogância, pouco caso, prepotência, etc.; não ser atendido ou não ter o problema resolvido; erros grosseiros no produto ou serviço; falta de ética, entre outras.

Bom, essas são as minhas respostas, alguns dos fatores que para mim são relevantes para classificar um atendimento como bom ou ruim. Reflita sobre os seus fatores, consulte alguns amigos, clientes, sua equipe e família e relacione esses fatores, os que mais se repetirem ou os que julgar mais relevantes deverão estar sempre na cabeça e nas ações da sua equipe, sempre, enraizados profundamente em cada atitude, cada tarefa realizada, cada momento. Uma dica é criar uma lista destes fatores e deixar exposta em local que todos possam ver e ser lembrados o tempo inteiro.

O segundo passo para quem quer realizar um atendimento realmente diferenciado é listar todas as situações em que o cliente tem contato com a sua equipe ou com o seu serviço. Explico: todos os momentos que o cliente se relaciona diretamente com alguém do escritório ou que recebe algum tipo de informação ou serviço do escritório. Por exemplo: telefonemas, e-mails, visitas pessoais à empresa do cliente, visitas do cliente ao seu escritório, como o balanço, relatórios e outros documentos são apresentados, etc.

Depois, o terceiro passo, deve ser relacionar todos esses “pontos de contato” com o cliente, você deverá voltar à sua lista de fatores relevantes para um bom atendimento, e então identificar se em cada um dos pontos de contato esses fatores estão presentes e ou como fazê-los presente em cada um destes pontos. Pense na imagem que você quer passar, no atendimento que você quer prestar, e então reveja cada um destes pontos de contato e que procedimentos você pode adotar para transformar cada contato do seu cliente com o escritório na experiência mais agradável possível de bom atendimento.

Por fim, finalmente, aplique. Aplique, aplique e aplique. Sempre. Explique a sua equipe a importância disso, autorize que sua equipe lhe cobre isso e que cobrem-se uns dos outros, sempre, até que isto se torne tão natural e espontâneo que vocês nem precisem mais se cobrar. Mas atenção: este processo é lento, precisa ser vigiado de perto e não tem fim, é um ciclo contínuo que precisa estar sempre sendo aprimorado.

Veja alguns exemplos práticos de atitudes bem pequenas que aplicamos aqui no escritório a partir deste processo e fizeram uma grande diferença no atendimento que prestamos:

  • Banir reclamações de clientes: é natural que algumas pessoas tenham o temperamento mais difícil de lidar, inclusive clientes, mas é preciso banir, para sempre, as reclamações e murmurações contra clientes dentro do escritório, por mais difícil que seja lidar com um ou outro cliente. Esse tipo de postura acaba criando uma atmosfera de indisposição a atender aquele cliente, e além de se espalhar pela equipe, pode também contaminar o atendimento a outros clientes e prejudicar todo o bom andamento do trabalho. Lembre-se sempre: qual é a importância do cliente para o seu negócio?
  • Cumprir, sempre, o que foi dito: não raro acontece, por exemplo, de um cliente ligar para falar com você ou alguém de sua equipe num momento que vocês não podem atender, é normal nesse caso pedir para que avisem que em breve retornarão a ligação, e o cliente deve entender isso, mas é imprescindível que assim que você puder você dê um retorno a ele. Isso mostra atenção e dedicação a ele.
  • Adotar o hábito de ligar para saber se está tudo bem: ao menos uma vez a cada quinze dias ligamos para os clientes para saber se está tudo bem, se está precisando de alguma coisa, se o serviço está em ordem, se precisa de alguma ajuda, etc.
  • Não temos mais Office Boy no escritório: todo o serviço de rua é realizado pelos sócios ou pelo funcionário diretamente responsável pela realização daquele serviço. No início pareceu loucura, afinal o custo da hora de um contínuo é infinitamente menor do que de um contador formado ou de um dos sócios, entretanto isso aproximou sobremaneira a relação dos clientes com a direção do escritório.
  • Resolver o mais rápido possível: infelizmente alguns colegas tem uma máxima de que deve-se segurar o trabalho para “dar uma valorizada”. Asneira! Pensamento tacanho. Argumentam que se atender rápido o cliente fica “mal acostumado”. Comose isso fosse ruim! É exatamente isso: queremos mais é que eles fiquem “mal acostumados” a ter um serviço assim, afinal, não encontrarão isto em mais nenhum lugar! Sim, isso é desafiador, mas quem falou que seria fácil?
  • Feedback: substitua por manter o cliente informado, se quiser. Imagine um cliente que está constituindo uma empresa, mantemos ele informado de cada passo do seu processo: “sua viabilidade foi aprovada”, “seu DBE foi aprovado”, “seu contrato está pronto”, “foi dado entrada do contrato”, “já está em tal fase”, enfim... Seja qual for o serviço, mantemos o cliente informado do status e andamento daquele serviço, isso mostra que ele não está esquecido e a nossa preocupação constante com ele.
  • Acessibilidade: alguns colegas tem uma ideia de que você não pode ser muito acessível ao cliente para parecer importante, “valorizar o passe”. Fazemos exatamente o contrário: somos o mais acessível possível, pelo máximo de canais possíveis, sejam virtuais ou físicos (telefone, whatsapp, skype, facebook, etc.), procurando dar sempre o retorno o mais rápido possível. Identificamos que o que mais irrita o cliente é tentar contato com o contador e não conseguir, e tentamos combater isso ao máximo.
  • Informativos personalizados: criamos informativos, mas não aqueles genéricos encaminhados a todos os clientes, mas específicos e direcionados para a área de interesse de cada um, seja por segmento econômico, porte, região ou qualquer outra variável que identificarmos, assim o cliente se acostuma que, quando mandamos algum informe para ele é realmente importante, e sem dúvida, o nosso cliente é o mais informado da região em que atuamos – leia também o artigo: educar o cliente contábil: por que, o que e como fazer?

Enfim, estes são exemplos de algumas das ações que adotamos a partir dos procedimentos descritos no início do texto, daqueles três passos, e nenhuma delas demanda grandes investimentos ou muito tempo. Mas ratificamos: se você dispuser de um orçamento para investir no seu negócio, não hesite em contratar um profissional especializado na área que poderá lhe dar um suporte muito mais profundo e completo. Outro investimento possível nesta área, caso seu orçamento permita, é a aquisição de um software de CRM (gerenciamento de relacionamento com clientes) que sem dúvida poderá lhe auxiliar nesta missão – já existem inclusive software houses especializadas no segmento contábil que oferecem essa solução acoplada aos clássicos softwares de DP, Fiscal e Contábil.

Acredito, sinceramente, que se você refletir sobre o que falamos e procurar aplicar os conceitos: fazer sua lista de fatores relevantes para um bom atendimento, entender seus pontos de contato com o cliente e procurar desenvolvê-los, até utilizando alguns de nossos exemplos, se julgar conveniente, poderá desenvolver sensivelmente o seu relacionamento com seus clientes e agregar um valor considerável ao seu trabalho.

Mas saiba: você ainda pode fazer mais e partir para o que chamamos de “encantar o cliente”, chegando ao ponto de desenvolver, inclusive, o boca a boca ativo e potencializar o seu negócio. No próximo e último artigo desta série sobre atendimento ao cliente (Meu Cliente Minha Vida) vamos falar um pouco mais sobre isso.

Leia mais sobre

O artigo enviado pelo autor, devidamente assinado, não reflete, necessariamente, a opinião institucional do Portal Contábeis.
ÚLTIMAS NOTÍCIAS

ARTICULISTAS CONTÁBEIS

VER TODOS

O Portal Contábeis se isenta de quaisquer responsabilidades civis sobre eventuais discussões dos usuários ou visitantes deste site, nos termos da lei no 5.250/67 e artigos 927 e 931 ambos do novo código civil brasileiro.