Para falar sobre este tema, é claro, é preciso entender antes o que é a Cultura de Resultados.
O termo foi cunhado por Peter Drucker em The Practice of Management e estabelece que uma empresa deve possuir objetivos bem definidos, claros e tangíveis, para que cada colaborador, em sua área, possa trabalhar para atingi-los de forma contínua, ordenada e organizada, alinhado aos demais processos da empresa.
Em outras palavras: é a forma de administrar a empresa que prioriza os resultados de cada colaborador para atingir um objetivo final pré-definido, que claro, é o seu ponto ótimo, o ideal que deseja para seu negócio e seu “produto”.
Sabendo disso, por óbvio, você precisa definir claramente qual é o objetivo do seu negócio contábil, a começar, por exemplo, pelo posicionamento: escritório de contabilidade ou empresa de contabilidade? Notadamente um dos modelos tem um viés mais organizado, mais corporativo, porém também mais frio, enquanto o outro soa mais acolhedor, mais próximo ao cliente, o que não impede que um escritório seja muito bem organizado e ou uma empresa muito acolhedora aos seus clientes, mas que soa, soa – e não há certo ou errado, é mera questão de posicionamento! Mas você precisa se posicionar claramente e comunicar isso aos seus colaboradores e clientes.
Além disso, precisa definir claramente o que o seu negócio é, o que faz, como faz e o que ele efetivamente entrega de valor. Muitos escritórios entregam apenas guias e contracheques, outros entreguam informação contábil de qualidade por meio das demonstrações, outros ainda um serviço paralelo de assessoria gerencial, etc. Comercialmente não tem certo e errado, o que você precisa é definir a essência do seu “produto”, comunicar isso bem para o mercado e para seus colaboradores e entregar da melhor forma possível.
Se possível, escreva a Missão e a Visão do seu negócio (o que faz, porque faz e aonde quer chegar) de forma clara e objetiva, deixa à mostra de todos e cuide para que sejam bem entendidas e internalizadas pelos seus colaboradores, cada uma das suas ações precisa estar alinhada com isso.
Feito isso, passe a identificar e definir clara e objetivamente os processos do seu escritório para chegar no “produto” que você entrega com o melhor resultado possível. Em tempo: todo escritório tem um fluxo de processos! Pode até não estar escrito, você pode nem saber o que significa isso, mas tem. Todo escritório tem uma forma de funcionar: o documento chega ao escritório, fulano pega e separa, beltrano classifica, o outro lança, o outro arquiva, etc. Identifique isso e escreva esse fluxo, ou seja, como o trabalho flui, e não vale aquela máxima de quando eu cheguei ao escritório do meu pai: “não precisa escrever porque eu sei como funciona”. Não! Precisa escrever sim, e todos precisam saber como o trabalho flui, o que se espera deles, em qual momento etc. Até para que você possa cobrar de forma mais efetiva...
Depois de escrito (na verdade até quando já estiver escrevendo) você deverá observar vários pontos onde seus processos podem e devem ser melhorados, e então, mude esse fluxo de forma a torná-lo mais objetivo, mais simples e mais rápido.
Por fim, sabendo exatamente o que cada colaborador da sua equipe deve fazer e como deve fazer, você deve atribuir metas e prazos objetivos, claros e tangíveis a cada um.
Mas o trabalho não termina aqui, esta é apenas a parte organizacional do processo, não adianta você criar tudo isso no papel e achar que o trabalho está pronto, você precisará constantemente: verificar se os processos estão fluindo bem; medir o desempenho dos colaboradores para saber se estão atingindo os objetivos; identificar a necessidade de ou não de rever os processos e os objetivos; avaliar se o resultado final está aquém ou dentro do esperado, etc.
Para garantir que todo esse processo funcione você precisa exercer uma gestão consistente, firme e justa com os objetivos traçados e com os seus colaboradores em geral.
Tenha sempre em mente o que você oferece e procure sempre entregar o que você oferece da melhor forma possível, parafraseando o provérbio de Pompeia (à mulher de Cesar não basta ser honesta, deve parecer honesta): o serviço não basta ser bom, deve parecer bom. Por isso, além de um bom serviço, tecnicamente adequado e tudo mais, você deve se preocupar com a apresentação dele, sua consistência, tempestividade, organização, etc. Você precisa ter o foco em entregar sempre o melhor.
Por exemplo, se o seu escritório entrega apenas guias e contracheques (o que é um problema frente à legislação do Conselho), ao menos entregue isso de forma ordenada, siga um padrão. Não entregue em cima do prazo, mande num envelope com a sua marca, procure nunca errar nos cálculos, etc. Embora você entregue pouco, estará entregando o melhor dentro do que se propõe. Aliás, provavelmente, você vai agradar mais ao cliente do que um concorrente que tenta entregar uma contabilidade completa, que cumpra à risca a legislação contábil, comercial e fiscal, mas vive perdendo prazos, mandando as guias em cima da hora e de qualquer jeito, etc.
Frise-se: a legislação ético-disciplinar não permite um “serviço contábil” que se limita à entrega de guias e contracheques, aqui narrei apenas os aspectos comerciais.
Enfim, tenha sempre em mente o padrão de qualidade que deseja oferecer. Desta maneira os processos, objetivos e a própria cultura do seu negócio deverão mirar sempre um processo de melhoria contínua para entregar o seu “produto” num nível de excelência cada vez mais elevado.
Seguem algumas dicas para que você possa exercer a administração segundo esses princípios:
- Foque no que é importante, no que vai gerar impacto para o cliente. Automatize e simplifique todos os processos que não sejam diretamente com o cliente para que possa dar o máximo de atenção ao cliente, é ele quem paga a conta. Em grandes empresas a alta administração só faz 1% do trabalho, mas gera até 50% de retorno nos resultados da empresa, você deve focar no que realmente importa, no que gera resultado, no cliente.
- Não se desculpe por cobrar. Não se desculpe por cobrar dos seus colaboradores, lembre-se: a gestão precisa ser firme e justa. Se a cobrança é justa, isto é, se o colaborador sabe o que se espera dele, entende sua importância e participação no processo, a meta é possível, e ele não alcança, você deve sim cobrar.
- Se for necessário, demita. Faz parte de uma administração justa a demissão caso o funcionário não alcance o padrão desejado, afinal, de outro modo os demais colaboradores nunca levarão a sério uma cultura por resultados e excelência.
- Trabalhe na escassez. Evite o excesso de tudo, tanto de mão de obra quanto de recursos. A Lei de Pareto afirma que é possível gerar até 80% do resultado esperado com apenas 20% dos recursos disponíveis, em geral, no Brasil, somos muito improdutivos, isso acaba prejudicando até a qualidade dos produtos e serviços oferecidos e contratados, mas administrar no excesso não é administrar, procure administrar na escassez (nunca na falta) para que cada um possa render o seu melhor.
- Premie. Se de um lado a demissão é justa, do outro, contudo, é necessário criar premiações àqueles que alcancem e superem os resultados. Você não precisa gastar muito com isso: emendar um feriado, por exemplo, pode ser o suficiente. Muitas vezes o simples ato de reconhecimento vale muito mais do que qualquer dinheiro gasto com premiações.
- Quantifique. Claro, para medir os resultados é preciso quantificar as informações.
- Quantifique apenas o necessário. Mas quantifique apenas o necessário. Não se torne um aficionado por métricas, você não deve perder tempo medindo coisas que não tem uma relevância prática para o negócio, que não gera resultado. Medir o que não gera resultado é a métrica da vaidade! É desperdício de tempo e dinheiro.
- Defina prioridades. Defina o que é prioridade de verdade, em geral, tudo o que é urgente hoje, foi bala ontem. Crie a cultura de resolver logo o que foi solicitado para evitar urgências no seu escritório, em geral uma solicitação não leva mais do que 5 ou 10 minutos para ser atendida (exceto quando depende do sistema da caixa, risos), mas por ser simples acaba ficando para depois e causando transtornos na maioria dos escritórios.
- Pesquisa e Desenvolvimento. Seja você mesmo a área de P&D do seu negócio, sim, temos que estudar muito, mas numa legislação fiscal como a nossa é sempre possível descobrir alguma coisa nova que pode abrir um campo de atuação interessante para você conquistar novos clientes, tal como foi, por exemplo, a Substituição Tributária há algum tempo.
Poderíamos continuar por mais alguns tópicos, mas não vamos nos alongar, já tem muito conteúdo até aqui para você aplicar, e que sem dúvida, já serão suficientes para mudar completamente a cultura do seu escritório. Aliás, essa é a parte mais difícil do processo: mudar a cultura do seu escritório e fazer com que os colabores entendam a necessidade dessa mudança e comprem a sua ideia! Mas você é o único responsável por semear e cobrar isto! Precisa ser o exemplo e valorizar cada pequena ação de cada colaborador que caminhe nesse sentido.
Talvez você esteja terminando esta leitura e pensando que é muito fácil escrever essas palavras, mas que na prática é mais complicado. É claro que é! Se fosse fácil todo mundo faria!
Não é fácil. Não é para ser fácil. Mas em tempos de contabilidade a cinquenta reais é cada vez mais necessário.
