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13
Dec 2017
20:45

Empresarial

Clientes abusivos, sinal de que não sabemos impor limites?

O artigo aborda, a relação entre contadores e seus clientes abusivos, que extrapolam sem nenhum constrangimento, os limites estabelecidos em contratos.

05/12/2017 08:21

1.549 acessos

Hoje presenciei uma situação que me fez repensar a forma como captamos e lidamos com nossos clientes.

Passei o dia no escritório contábil de um colega, que tem entre seus colaboradores, um contador muito solícito, aliás, solicito ao extremo.

 Em um determinado momento do dia, esse colaborador atendeu a ligação de um cliente um tanto descarado.

Aproveitando-se da solicitude do contador, o cliente, de forma sorrateira, “sugou” todo o tipo de informação que poderia absorver do contador bondoso. O assunto foi desde esclarecimentos de dúvidas contábeis e fiscais (obrigatórias em contrato), até a consultoria gratuita sobre sua rotina e sistemas financeiros.

Estranhei, pois como vim saber posteriormente, a rotina financeira desse cliente é interna. Soube também, que o escritório de meu colega, já havia oferecido os serviços de terceirização financeira, mas o tal cliente recusou, alegando ser caro e desnecessário.

Continuando o assunto do cliente “sugador” de informações: a ligação durou exatos 65 minutos, dos quais, em muito mais da metade, o cliente teve uma aula gratuita de como repaginar sua rotina financeira.

Ao final do tempo, o contador solicito, já tinha pego cerca de dez erros na planilha financeira do cliente (que durante a ligação foi enviada por e-mail), além de ensinar cinco fórmulas de Excel e ensinar também, como “travar” as células no Excel. O tal cliente folgado, só desligou quando o contador prometeu enviar uma planilha financeira já com fórmulas.

Gostaria de esclarecer, que sou totalmente a favor, de que devemos e podemos auxiliar os clientes em seus departamentos financeiros. Mas a consultoria financeira é um serviço como qualquer outro, e para mim, deve ser cobrada ou ao menos negociada com o cliente. A final de contas, nós estudamos e nos preparamos para também, prestar esse tipo de serviço.

Como estava ao lado do contador solicito, não pude deixar de ouvir toda a conversa e refletir, sobre o porquê daquele cliente se sentir à vontade para “filar” uma consultoria financeira gratuita, sem o menor constrangimento. A impressão que deu, era que aquele tipo de consultoria estava sim, estabelecido em contrato.

Não consegui ficar quieta e questionei meu colega, dono do escritório, sobre que atitude tomaria em relação ao cliente folgado, e qual não foi minha surpresa ao ouvir: “Deixa pra lá, esse cara não tem jeito. ”

Oi??? Pensei que o administrador do escritório fosse dizer que tomaria alguma providência, que conversaria com o cliente de forma amigável e ofereceria novamente o serviço de consultoria financeira, mas não, meu colega simplesmente mudou de assunto e o dia continuou normalmente.

Fiquei inconformada, procurando “culpados” pelo abuso do tal cliente:

- A culpa seria pura e tão somente do dono do escritório, que não conseguiu negociar corretamente o contrato do cliente folgado?

- A culpa seria do contador solicito, que não conseguiu “cortar educadamente” o assunto com o cliente, quando o mesmo ultrapassou o limite de seus direitos, como tomador de serviços?

- Ou a culpa seria de uma cultura enraizada em parte da classe contábil, que tem entre seus membros, contadores que praticam preços baratinhos demais, fazendo com que alguns empresários, realmente acreditem que nosso trabalho não é tão difícil assim, e por isso, temos a obrigação de complementar nossos serviços contábeis, com serviços financeiros?

Ao final de meus questionamentos, cheguei à conclusão de que, um pouco da desvalorização do contador, já acontecia mesmo antes das “contabilidades baratinhas”. Se procurarmos imagens de contadores antigos, encontraremos caricaturas de senhores e senhoras com canetas na orelha, calculadoras com longas tiras de impressão e uma cara de desanimo.

Hoje as imagens de contadores, mostram pessoas arrojadas, apontando gráficos complexos, com expressões mais animadas e inteligentes. - Poxa, por que não pensaram nesse tipo de imagem antes? Essas imagens sim, refletem a classe contábil.

Mas se por um lado me desmotivo com a concorrência desleal, de profissionais que pouco se valorizam, por outro, me animo em ver que muitos escritórios, principalmente os franqueadores, começam a incentivar a cultura de planos de atendimento aos clientes.

Vi na internet, que um desses escritórios, tem planos que vão do Standard até o Premium e em cada um deles, está estipulado as obrigações do escritório, os reais direitos do cliente e o tipo de relação que terão durante a vigência do contrato.

Acho essa forma de pacotes de serviços, sensacional. Imagino até a conversa no momento da contratação:

- Claro senhor cliente, podemos assumir sua contabilidade, sem problemas. Prestaremos consultoria contábil, fiscal, legal e financeira pelo valor de “R$ XXX”, em nosso plano Premium.

– Ah, o senhor acha muito caro, sem problemas também. Podemos prestar consultoria contábil, fiscal e legal pelo valor de “R$ XX”, em nosso plano Advanced.

-Como? O senhor ainda acha caro? Ainda sem problemas também. Podemos prestar consultoria contábil e fiscal, pelo valor de “R$ X”, em nosso plano Standard.

Dessa forma, é o cliente quem escolhe como quer ser atendido.

Se o escritório de meu colega, tivesse pensado nesses tipos de pacotes de atendimento, com certeza não teria prestado um serviço Premium (consultoria contábil, fiscal, legal e financeira, em 65 minutos de ligação), a um cliente que não aceita pagar nem pelo Standard.

Escrito por

Janaina de Oliveira Souza

Especialista em Gestão de Pequenas e Médias Empresas e em Educação pela UNIP. Atua como docente a 10 anos na Universidade Paulista -UNIP e atua a 29 anos na área contábil. Tem formação nas áreas Contábil, de Administração e Finanças.

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