Ao longo do século passado vimos o nascimento e crescimento do dito Mercado de Massa, onde a maioria dos bens de consumo se tornaram essencialmente commodities, e mais para a virada do século, com a revolução digital promovida pela internet, esse movimento passou a atingir também o setor de serviços em geral.
Uma característica importante deste movimento é a diminuição considerável dos preços e a consequente deterioração das margens de lucro, passando a ser a capacidade de escalar o fator preponderante para obter maiores lucros, e não mais apenas a margem.
Este movimento atingiu praticamente todos os setores do mercado, mas o primeiro deles foi sem dúvidas o setor industrial, acompanhado de perto pelo comercial de alto volume, como as grandes lojas de departamentos. No setor de varejo de médio e baixo volume o impacto deste modelo foi ainda mais sentido, pois era difícil para o varejo tradicional, com altos custos de pessoal, estrutura, layoutização de loja e inúmeros outros, competir com lojas virtuais, que podiam reduzir absurdamente todos esses custos e oferecer exatamente os mesmos produtos a preços muito reduzidos.
O setor de serviços foi último a ser atingido pelo movimento, por isso contou (e conta) com a vantagem de conhecer e poder utilizar de estratégias criadas pelos demais para responder a esse movimento de forma muito mais ágil: personalização, foco no cliente, melhoraria a experiência do usuário.
No setor de setor de serviços contábeis, este movimento começou a partir de 2010, mas só se tornou relevante em 2015, mais ou menos, e não adianta esbravejar, brigar, reclamar, xingar, etc., esta realidade chegou para ficar e tende a se aprofundar ainda mais. É normal que num primeiro momento o profissional sinta o golpe e, assim como um lutador ao ser atingido, fique atordoado sem saber exatamente como reagir, mas a resposta já foi dada: personalização, foco no cliente, melhoraria a experiência do usuário.
Neste sentido, muitos empreendedores e teóricos da administração já se debruçaram sobre o tema e desenvolveram estratégias e métodos para isso, cada qual com sua nomenclatura e suas nuances, mas sempre com um mesmo foco: o cliente.
Neste universo, vale a pena conhecer o método ICARE, desenvolvido Kathy Cuff e Vicki Halsey. O método é baseado em 5 pilares e pretende auxiliar que empreendedores implantem nos seus negócios essa nova filosofia de trabalho para melhorar a experiência do consumidor e combater este novo modelo de Massa.
I - Serviço Ideal: O primeiro pilar se baseia na criação de um serviço ideal, e tendo isto em mente, vale dizer que não existe um serviço ideal para todos, por isso você precisará escolher um nicho de mercado e desenvolver o melhor serviço possível para ele. É importante escolher um nicho. Depois identifique as suas necessidades e desenvolva serviços e soluções específicas para atendê-lo completamente, isso deve fazer com que o cliente sinta que é tratado de forma especial e atendido completamente em relação às suas demandas.
II – Cultura de Servir: A aplicação e manutenção do método não são fáceis, exige muito trabalho e dedicação. Você e seus colaboradores precisarão entender e aceitar que devem servir ao cliente, estar dispostos a oferecer um serviço ideal e a manter a cultura de um atendimento de excelência, entregando sempre o melhor e o máximo possível para atender às demandas do cliente (mesmo sabendo de todos os percalços que enfrentamos no trato diário com o cliente contábil, que é bastante peculiar). Para isso você precisará treinar seu pessoal, criar processos bem definidos, estabelecer políticas de qualidade, de metas, etc. É preciso que todos estejam empenhados e focados em oferecer um serviço neste nível, caso contrário, não vai funcionar.
III – Foco no Cliente: Não pense no cliente apenas como segmento, pense como ser humano. Atender bem a uma farmácia é fácil e muita gente já faz, mas atender bem ao seu João da Farmácia XYZ é único! E é o que fará do seu escritório especial, admirado. Esteja sempre atento no segmento e nas necessidades do nicho que você escolheu, claro, mas esteja também atendo no João, na Maria, na Paulo ou no Roberto. Pessoas compram de pessoas, por trás de todo CNPJ tem sempre um CPF.
IV – Seja Responsivo: Não basta atender às necessidades do cliente, você precisa fazer isso rápido. O cliente precisa entender que quando precisar de você e do seu escritório, vocês estarão lá para ele, de preferência rápido e assertivo. Ele precisa perceber a disposição a sua vontade da sua equipe em atendê-lo da melhor forma possível.
V – Empodere sua equipe: A fase de delegar já passou (e muita gente ainda nem se adaptou), agora é preciso empoderar. Isto é, além de atribuir responsabilidade ao colaborador, você precisa lhe dar autonomia para resolver problemas em diversas situações por conta própria. Este nível de responsabilidade somado aos demais pilares do método irá proporcionar um ganho de confiança da sua equipe, o que é indispensável para que possam alcançar um nível de excelência incomparável no atendimento ao seu cliente.
Estes são os pilares ou princípios do ICARE, mas existem muitos métodos disponíveis para enfrentar a contento este movimento de transformar serviços em commodities e deteriorar seu preço e margem, você pode e deve buscar outros para aplicar o que melhor se adapte a seus valores, cultura e equipe. De qualquer forma todos caminham no mesmo sentido: foco no cliente, valor para o cliente, melhorar a experiência do cliente, cliente, cliente...
