Desnecessário dizer que o foco central de qualquer organização é atender o cliente externo – e da melhor forma – pois sem cliente não há empresa. Aliás, conhecê-lo é, não apenas, essencial para sua empresa, como também importante fonte de informação para você poder melhor relacionar-se com ele e prestar-lhe um serviço de primeira. Mas, cabe aqui uma pergunta:
Você sabe quem são seus clientes?
Já fez essa pergunta alguma vez a você mesmo? Se respondeu que são os consumidores, compradores, fregueses etc. a sua resposta está incompleta. Clientes são todos aqueles dos quais você depende ou dependem de você. Sendo assim, por esta ótica, existe um cliente fundamental grandemente ignorado por inúmeras empresas: o cliente interno. Por exemplo, em sua própria organização, você depende do setor de expedição, faturamento, informática etc. para poder prestar um atendimento apropriado aos clientes externos. Da mesma forma esses setores, e também outros, dependem da sua colaboração para que você lhes forneça informações e orientações precisas sobre propostas, acordos, acertos e entendimentos que você teve com o cliente externo. Não apenas isso, se você faltar ao serviço, e isso acarretar uma sobrecarga de trabalho a um colega seu, esse também é seu cliente, pois foi afetado pela sua ausência.
Assim, o conceito de cliente tem uma abrangência muito maior: ele tanto é interno quanto externo. Você tem que ter uma interação e relacionamento excelente com os clientes internos, conhecendo e informando-se dos seus serviços e procedimentos internos para saber o tipo e a natureza do suporte que eles lhe fornecem e, por sua vez, como você pode facilitar a vida deles com informações e procedimentos que ajudem o trabalho deles. Muitas organizações descuidam ou ignoram o fato de que o trabalho interativo e harmonioso entre as pessoas de uma mesma equipe, bem como com as demais áreas, é fundamental para que a empresa possa prestar um serviço ágil e de qualidade aos clientes externos.
Por outro lado, o serviço que você presta ao cliente externo é reflexo direto do seu preparo e do ambiente em que você trabalha. Ninguém pode sentir-se feliz e prestar um atendimento nota 10 se trabalha num ambiente desagregador e conflituoso. A qualidade começa em casa, dentro da empresa, no seu próprio local de trabalho, com sua equipe. Logo, nada melhor do que começar pelo seu próprio ambiente de trabalho e avaliar o grau de relacionamento e interação entre você e seus companheiros de equipe, através de um questionário.
Questionário sobre trabalho de equipe
Responda as questões levando em conta como você e sua equipe realmente agem, e não como você acha que seria melhor. Lembre-se que o questionário refere-se a você e à equipe de trabalho da qual participa.
S = Sim N = Não + - = Mais ou menos
1. Há muitas queixas, e o moral da minha equipe anda baixo. S N + -
2. A comunicação e as informações entre os próprios colegas, e destes para a chefia, são feitas abertamente, sem ocultar nada. S N + -
3. Nossa equipe encoraja para que todos os membros do grupo compartilhem suas ideias e conhecimentos, uns com os outros. S N + -
4. Os conflitos são frequentes na nossa equipe. S N + -
5. As pessoas da minha equipe confiam umas nas outras. S N + -
6. Todos os membros da equipe procuram constantemente aprimorar seus serviços para melhorar os processos de trabalho. S N + -
7. Nosso chefe (ou a empresa) propicia muitas oportunidades de treinamento para a equipe. S N + -
8. Existem “grupinhos” e/ou favorecimento de pessoas na equipe. S N + -
9. Nossa equipe se relaciona muito bem com nosso chefe. S N + -
10. Sempre que necessário, todos os membros da equipe se ajudam mutuamente. S N + -
11. As pessoas são reconhecidas e recompensadas pela empresa quando fazem um bom trabalho. S N + -
12. Falta competência ao nosso chefe para comandar a equipe adequadamente. S N + -
Faça Sua Avaliação
Marque um ponto para cada resposta SIM que você deu às seguintes questões: 2, 3, 5, 6, 7, 9, 10, 11
Marque um ponto para cada resposta NÃO que você deu às seguintes questões: 1, 4, 8, 12
Marque meio ponto para cada resposta MAIS OU MENOS.
Total de Pontos:__________
Interpretação
De 10 a 12 pontos. Ótimo. Você é um bom membro de equipe e trabalha num grupo produtivo, unido e que se relaciona bem. Além disso, aparentemente, demonstra estar contente com seu chefe e/ou a empresa. As divergências, quando surgem, são resolvidas abertamente, de forma satisfatória.
De 7 a 9,5 pontos. Esta é uma pontuação média. Significa que você e sua equipe desenvolvem um trabalho de grupo aceitável, em que o clima é satisfatório, mas que poderia ser melhor. Não compromete o desempenho do grupo, mas existem algumas divergências e insatisfações que precisam ser tratadas. Vejas as questões que não tiveram pontuação, ou meio ponto. Elas indicam o que precisa melhorar.
Abaixo de 7 pontos. É uma pontuação fraca. Revela um baixo índice de coesão do grupo o que pode significar insatisfação com a empresa, ou com o gestor, ou mesmo, entre os próprios colegas. O moral da equipe e a produtividade estão em baixa. Veja as questões que não tiveram pontuação, ou meio ponto. Elas indicam o que precisa melhorar.
“A fórmula secreta para os negócios de sucesso é tratar os clientes como hóspedes e os empregados como pessoas.” Tom Peters
Texto extraído e condensado do livro Manual de Atendimento ao Cliente, de Ernesto Artur Berg, Juruá Editora. Para adquiri-lo acesse o site www.quebrandobarreiras.com.br seção de e-books, ou livros, conforme opção.
Ernesto Berg
Consultor de empresas, palestrante, articulista, autor de 15 livros, especialista em desenvolvimento organizacional, negociação, gestão do tempo, criatividade na tomada de decisão,administração de conflitos. Graduado em Administração e Sociologia, Pós-graduado em Administração pela FVG de Brasília. Foi executivo do Serpro em Curitiba e Brasília por 10 anos e Consultor Senior da Alexander Produfoot Company de São Paulo. É sócio-proprietário da Berg & Cia. Empresa voltada para treinamento e desenvolvimento de recursos humanos.
Editor do site www.quebrandobarreiras.com.br, voltado para a área de recursos humanos, administração e negócios. Email: [email protected]
