Custa cinco vezes mais caro conseguir um novo cliente do que manter um que já se tem.
Tom Peters
É difícil sabermos quais são todas as ocorrências que podem irritar o cliente. Entretanto é possível descobrirmos as principais, especialmente porque são as mesmas atitudes que nos irritariam se estivéssemos na pele de um comprador ou do público em geral.
Considere-se, portanto, um cliente e que você está do outro lado do balcão. Pense agora no que NÃO gostaria que acontecesse com você. Veja a lista dos principais pecados fatais praticados por atendentes despreparados.
1. Má vontade: “Estou na minha.” Desinteresse em atender, displicência e ausência de comprometimento do atendente são atitudes que ficam muito claras para o cliente e, quando ele percebe isso, o interesse dele também murcha e você perde credibilidade.
2. “Não sei, estou por fora”. O despreparo do pessoal de atendimento sobre as condições ou características de seus produtos e serviços é uma das coisas que mais aborrece o cliente. Se não souber a resposta é só dizer: “Não sei, mas vou descobrir e logo lhe trago a informação.”
3. “Estou pouco me lixando por você.” É o cliente que se vê obrigado a aguardar até que o atendente termine sua conversa com um colega, ou encerre seu falatório no telefone, ou termine de mexer no seu computador. O que ele está dizendo (não por palavras), é: “Você está me atrapalhando, não quero ser perturbado, pois esse assunto é mais importante. Espere até eu terminar.”
4. “Sinto muito, são regras da casa.” É claro que existem regras da empresa, mas você poderia dizer: “Vou procurar saber se tem algo que eu possa fazer a respeito e resolvermos esse problema.” Não é bem melhor assim?
5. Frieza, indiferença. São as atitudes distantes e afastadas. O cliente tem a impressão de que está falando com uma geladeira, em vez de uma pessoa de carne e osso. O contato visual e gestos simpáticos são fundamentais para estabelecer uma relação de confiança com a clientela.
6. Nariz empinado. É o ar de superioridade que o atendente demonstra em relação ao cliente, achando-se o verdadeiro “rei da cocada preta”.
7. “Eu estou com a razão.” A pior cilada em que você pode cair é discutir com o cliente. O cliente nem sempre tem razão, mas nem por isso precisa impor-se e dizer que ele está errado. Dê-lhe o benefício da dúvida, ou seja simpático com ele, dizendo que isso pode ocorrer com qualquer pessoa. Uma coisa é certa: ao discutir com um cliente você SEMPRE sairá perdendo, porque ele poderá sentir-se ofendido, aborrecido e até mesmo revoltado com a discussão e, desse momento em diante, em vez de cliente terá um oponente hostil com o qual não fará mais negócio, e ainda espalhará sua insatisfação com os amigos.
8. O sabe-tudo. Antes mesmo de o cliente terminar de falar, ou explicar o que quer, o sabe-tudo interfere e começa a dar respostas para perguntas que não foram feitas obrigando o cliente a ouvir soluções que não lhe interessam. Este tipo de profissional faz do conhecimento técnico uma arma e gosta de ostentar capacidade querendo mostrar que entende do assunto, às vezes, até, inibindo o cliente.
9. O mal-humorado. Não sorri, tem uma cara de poucos amigos e dá a impressão que ele tem uma placa invisível pendurada no pescoço dizendo “Não me perturbe, hoje não é o meu dia”.
10. O empurrador. Esse indivíduo cerca o cliente e tenta empurrar-lhe todos os tipos de serviços ou produtos de que dispõe. Trabalha sufocando o cliente, não lhe dando tempo para raciocinar ou de ter a liberdade para fazer suas escolhas sem sentir-se pressionado.
11. O autômato. Ele decorou seu texto é só sabe repetir as mesmas frases e usar os mesmos argumentos, pessoalmente ou por telefone. Se o cliente faz uma pergunta fora do “script” o autômato fica sem saber o que dizer.
12. O “chicleteiro”. Adora mastigar um chiclete enquanto atende. Além de demonstrar falta de educação, a mensagem que o “chicleteiro”(a) está passando para o cliente é: “Meu chiclete me dá mais satisfação do que atender a você, porque ele me agrada e me distrai enquanto tenho que aguentá-lo”.
Lembre-se: você nunca será tão importante para o cliente, quanto o cliente é para você.
Texto extraído e condensado do livro “Manual de Atendimento ao Cliente”, de Ernesto Artur Berg. Adquira o e-book, ou o livro impresso, acessando o site www.quebrandobarreiras.com.br seção de E-BOOKS ou LIVROS, conforme escolha.
Por Ernesto Berg
Ernesto Berg
Consultor de empresas, palestrante, articulista, autor de 16 livros, especialista em desenvolvimento organizacional, negociação, gestão do tempo, criatividade na tomada de decisão,administração de conflitos. Graduado em Administração e Sociologia, Pós-graduado em Administração pela FVG de Brasília. Foi executivo do Serpro em Curitiba e Brasília por 10 anos e Consultor Senior da Alexander Produfoot Company de São Paulo. É sócio-proprietário da Berg & Cia. empresa voltada para treinamento e desenvolvimento de recursos humanos.
Editor do site www.quebrandobarreiras.com.br, voltado para a área de recursos humanos, administração e negócios. Email: [email protected]
