O setor de call center ainda busca calcular os impactos de algumas medidas tomadas pelo governo no fim de março. Se por um lado a lei de terceirização atendeu a uma demanda antiga por mais segurança jurídica nas operações, por outro, a medida provisória que acabou com a desoneração da folha de pagamento trouxe a perspectiva de maiores custos e menores margens para as companhias.
“É uma quente e uma fria”, diz Francesco Renzetti, presidente da Almaviva do Brasil. “Enquanto a terceirização é um elemento de grande otimismo, o fim da desoneração da folha colocou um freio no entusiasmo para este ano.” Depois de crescer 12,9% em 2016 – menos que os 20% projetados inicialmente – e atingir receita bruta de R$ 1,04 bilhão, a companhia espera um avanço de 11% do indicador em 2017.
Na AeC, o clima é semelhante. Dona de 16 mil postos de atendimento e faturamento de R$ 800 milhões em 2016, a empresa mineira previa a construção de duas unidades de atendimento este ano, com 1 mil posições de atendimento cada uma. Os planos, no entanto, estão em compasso de espera até que haja uma decisão final sobre a o fim desoneração da folha. A estimativa é que a medida reduza a margem bruta entre 6% e 10% ao ano.
“Há 20 anos o setor esperava a lei da terceirização. Após a aprovação, prevíamos adicionar 10 mil postos de trabalho até 2018”, disse Antonio Guilherme Noronha Luz, sócio-fundador da AeC. “Sem saber sobre o futuro sobre a desoneração da folha, preferimos esperar”, completou. A medida provisória foi encaminhada ao Congresso, que votará sua transformação definitiva em lei.
De acordo com cálculos feitos pela consultoria LCA a pedido da associação das empresas do setor, a ABT, a estimativa é que, só em 2017, entre 100 mil e 120 mil postos de trabalho sejam fechados devido à reoneração da folha. Em 2016, o setor empregou 440 mil pessoas no país. Para o governo, segundo o estudo, o resultado deve ser uma queda de arrecadação de R$ 178 milhões por ano.
“Com até 75% dos custos relacionados mão-de-obra, dependendo da época do ano, as empresas não têm onde recorrer para negociar a redução de custos, a não ser reduzir os quadros”, diz Cássio Azevedo, presidente-executivo da ABT.
Desde 2011 o setor era beneficiado pela possibilidade de pagar imposto sobre a receita bruta das companhias e não pela folha de pagamentos. A substituição, que começou em 2%, foi elevada para 3% em 2015, na primeira revisão da política de desoneração. Em março, essa possibilidade foi extinta por medida provisória e as empresas voltaram a ter que pagar 20% de imposto sobre a folha. A MP precisa do aval do Congresso para que suas determinações não percam a validade.
Segundo a ABT, entre 2011 e 2014 o setor elevou a arrecadação do governo em R$ 261 milhões e ajudou a injetar R$ 4,6 bilhões em poder de consumo na economia. Entre 2012 e 2016, foram gerados 73 mil novos postos de trabalho, principalmente no Nordeste, que passou a responder por quase um quarto dos empregos no setor.
De acordo com Azevedo, a mudança na tributação em 2015 “foi um estrago para o setor”, sendo um dos grandes responsáveis pelas quedas consecutivas de receita registradas em 2015 e 2016. Ano passado, as empresas que compõem a ABT (o equivalente a 40% do mercado) tiveram receita de R$ 10 bilhões. Apesar do desempenho negativo coincidir com o período de recessão do país, Azevedo avalia que a crise teve uma menor influência nas operações.
O setor de call center tem, segundo o executivo, 95% de suas atividades voltadas ao atendimento de clientes, principalmente das operadoras de telefonia e de TV por assinatura. Com a crise, e a queda na base de usuários, o volume de ligações caiu, reduzindo a demanda, e a receita, das empresas de call center. Ao mesmo tempo, no entanto, cresceu a procura por serviços de cobrança de inadimplentes, o que ajudou a equilibrar as contas. Mas com o aumento nos custos e nos preços dos serviços por conta da tributação mais alta, as empresas perderam negócios, levando à queda na receita. Com a medida mais recente do governo, a expectativa é de novo recuo.
“As empresas têm baixas margens [2,5% a 4,5%] e muitas se endividaram para fazer investimentos desde 2011 acreditando no país. Agora, muitas vão ficar em situação liquidante”, disse Azevedo. De acordo com ele, outro movimento que pode vir da reoneração é a aceleração no uso de sistemas de atendimento automatizados, por robôs – os chatbots. A adoção dessa tecnologia já é uma realidade para o setor, mas que não ganharia peso tão rapidamente, acrescentou.
Fonte: Valor Econômico
