Não tendo isso como princípio simples e obrigatório, muitos morrem antes de nascerem, sufocados pelo despreparo. Mas enquanto se tem um pouco de "ar", brigam meio a crises.
Quando se inicia uma crise a primeira coisa a se pensar é:
- Meu produto ou serviço não tem qualidade?!
O que faço?
Na maioria das vezes, o pensamento é de que precisam de um maior desempenho do setor de marketing, para venderem melhor a imagem do produto , ou quem sabe então implantar um sistema de qualidade, ou melhor, QUALIDADE!!. E é o que fazem!! Nesse momento imaginam que se atingirem tais certificações nesses padrões de qualidade , estará tudo resolvido, possuirão sucesso garantido no mercado, possuirão o diferencial. Começa então um longo processo de padronização das atividades dentro da empresa.
O tempo passa, os certificados são obtidos. Legal! Bonito! Excelente! A parede da sala do coordenador da qualidade por pouco não desaba de tantos certificados afixados, é ISO 9000, 14000,18000.....00000 mas a empresa continua na mesma! O que está errado? Já não possuem o diferencial?
O que precisa ser entendido é que a ISO é um processo de padronização o qual não garante 100% a qualidade e ainda menos o sucesso absoluto de uma organização. Sabemos que de certa forma é um diferencial e até mesmo uma necessidade hoje, não sendo visto mais apenas como uma questão de "status empresarial", mas precisamos estar cientes que o que garante o sucesso na verdade, são as soluções a que se emprega no serviço ou produto vendido. Eu posso ter um certificado ISO ou outro qualquer e ter um produto lixo na visão do cliente, nada atraente, um produto que pra mim tem qualidade mas pra o cliente não supre a necessidade, não resolve, não é a solução. Esse produto tem qualidade no seu processo de produção e teve uma avaliação excelente, mas não é o que o cliente precisa! Nesse momento se chega a conclusão que se pularam alguns passos na identificação dos problemas dentro de uma crise, ou até mesmo antes dela se instalar.
Qualidade é essencial e será importante sempre, mas o que vemos no mercado, são empresas que além de não serem instruídas corretamente no seu processo inicial, optam por implantar sistemas de qualidade sem desvendarem suas reais necessidades para o sucesso. Por serem despreparadas e terem pulado algumas etapas na identificação dos reais problemas, acabam se tornando "engessadas" para o mercado através de tal sistema, se tornando completamente mecanicistas. Desta forma afastam novas idéias devido o formato "automático" de executarem suas tarefas, com medo de inovar muitas vezes para não fugirem de um simples padrão de tarefas.
O sucesso o qual almejam é determinado não por um quadro afixado na parede com um "Certificado, bla, bla, bla" e sim pela solução vendida, pela fidelidade do cliente para com a organização, é o cliente sentir-se realizado e satisfeito com o serviço ou produto adquirido. Produzir e produzir, em grande quantidade com ou sem padronização, simplesmente "jogando" o produto no mercado, não é a solução. Taylor não pensaria desta forma se estivesse conosco hoje, porque hoje temos uma infinidade de concorrentes com soluções e produtos para suprir todo e qualquer tipo de necessidade. Portanto, fidelizar seu cliente com a solução certa, pode ser mais interessante do que padronizar seu produto ou serviço de forma errada.
A verdadeira qualidade só será sinônimo de satisfação do cliente apartir do momento que a empresa tem o foco certo no mercado, após pesquisas, questionamentos e atordoantes momentos de tomada de decisão. Assim teremos e seremos o diferencial.
Uma empresa que trabalha com publicidade e propaganda, por exemplo, só "bate o martelo" para dar início a um projeto após ter no mínimo quinze idéias sobre o mesmo assunto. Portanto, o estudo e a pesquisa de mercado é e será fundamental sempre! Precisamos vender solução, vender sonhos, realização, e não apenas o que está "entulhado" em nossas prateleiras. Venderemos aquilo que o cliente precisa comprar e não apenas o que temos pra vender!
Vender solução = Fidelizar = Sucesso = ISSO!!
Rodrigo Freitas (Técnico Contábil, CRC/RS 70.097 - Graduando em Ciências Contábeis/ UNISINOS).
