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26
Sep 2018
08:17

Empresarial

As pequenas empresas que se tornaram grandes, mas só na cabeça dos que as administram – O mundo das “Multinacionalândias”.

O artigo aborda, a forma como algumas pequenas empresas padronizam demasiadamente seus processos, transformando relações de proximidade com clientes e funcionários em relações de distanciamento e descontentamento.

21/08/2017 08:27

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Uma aluna que recentemente mudou de emprego, me contou sobre as razões pelas quais, ela apesar da crise se arriscou em um novo trabalho.

Dentre reclamações, frustações e briguinhas com antigos colegas, coisas normais no dia a dia das empresas, minha aluna relatou fatos interessantes, que há tempos venho escutando de outros profissionais.

Resolvi então, abordar aqui o assunto que permeou nossa conversa e se refere aos pequenos negócios, que de uma hora para outra, se transformam em grandes empresas, mas só na cabeça dos que os dirigem.

Para ilustrar nosso assunto vamos apelidar esses pequenos escritórios de “Multinacionalândias”, pois realmente são geridos no mundo da fantasia de seus administradores, que querem de toda forma, implantar controles rígidos e mirabolantes, usados normalmente por grandes empresas, sem levar em conta as características e peculiaridades dos pequenos empreendimentos.

Para mim, a principal singularidade de um pequeno escritório, é o aconchego dele ser pequeno. Clientes de pequenos escritórios contábeis por exemplo, esperam um atendimento mais humanizado, onde o prestador de serviços conheça suas particularidades, assim como, suas “manhas e manias”. Querem ainda, se sentirem acolhidos e não terem preocupações sobre como funciona o complicado enredo contábil/tributário de suas empresas.

Muitos almejam apenas, se sentirem seguros sabendo que o pequeno escritório contábil, está cuidando de toda a burocracia que envolve suas atividades. Para esses clientes, independente da modernidade e dos processos usados pelos contadores, o que importa é o atendimento de suas expectativas.

Do outro lado, os pequenos escritórios contábeis, precisam investir na padronização de processos que garantam mais agilidade, qualidade e segurança, tanto para eles, como para seus clientes. Mas o andamento do processo de modernização não poderia ser sentido pelos clientes, que deveriam perceber apenas, os resultados positivos dessa modernização.

E quando falo de resultados positivos, me refiro a um serviço confiável, compreensivo, comparável, temporal e acolhedor.

No caso do antigo escritório de minha aluna, todos os clientes e funcionários sentiram dolorosamente a implantação e os resultados benéficos e maléficos do processo de “melhoria”.

De uma hora para outra, a administração resolveu que trabalharia da mesma forma que grandes empresas, padronizando tudo, do o tratamento dado aos funcionários, ao tratamento dispensado aos clientes, não importando se os funcionários ou os clientes eram antigos ou não.  A padronização foi geral.

Uma das decisões tomadas no processo de padronização, envolvia  remeter aos clientes, manuais de procedimentos sobre toda a burocracia contábil pertinente as suas empresas.

Os clientes, que antes não precisavam ou não queriam entender do imbróglio contábil/fiscal de suas empresas, de um momento para outro, começaram a receber manuais contendo legislações e normas de ISS, ICMS, IR, PIS, COFINS, FOLHA DE PAGAMENTO, ECD, ECF, DCTF, EFD e, assim por diante.

Fico aqui, imaginando a surpresa dos clientes ao lerem esse emaranhado de siglas, que até para nós contabilistas, chega a ser complicado.

Acredito que a estratégia dos manuais complexos, foi elaborada pelo administrador, no intuito de mostrar aos clientes, o quão trabalhoso era a elaboração de suas contabilidades (como se os clientes tivessem culpa do imbróglio da legislação empresarial).   

Além dos manuais complicados, os clientes começaram a serem informados por e-mails com linguagem técnica (que muitos mal entendiam), sobre assuntos anteriormente tratados de forma simples, com telefonemas ou com e-mails objetivos.

Começou aí, um processo de afastamento, descontentamento e desconfiança, tanto dos clientes, como dos funcionários.

O resultado foram clientes antigos insatisfeitos por se sentirem números, ao invés de pessoas. Funcionários também insatisfeitos, pois assim como os clientes, passaram a serem tratados de forma padronizada, independentemente do tempo de empresa e da experiência que tinham. Enfim, o resultado não foi bom, para nenhuma das partes envolvidas. 

Minha aluna saiu do pequeno escritório “super patronizado”, pois para ela, o ambiente já não parecia em nada, com um escritório acolhedor.

Termino aqui, com um alerta as pequenas “Multinacionalândias”: grandes empresas de sucesso  padronizam seus processos, mas investem em departamentos que cuidam em dar identidade tanto a seus funcionários, como a seus clientes. Isso encarece o custo, mas é necessário, para que os clientes e funcionários não se tornem simplesmente números e acabem abandonando o barco.

Acredito sim, que os clientes de pequenos escritórios contábeis, precisam estar cientes das obrigações que envolvem manter um negócio aberto nesse país. Mas a informação deve ser passada a eles, de forma simples e compreensível. O intuito deve ser alertá-los e não os assustar.

Termino meu alerta com um estímulo aos pequenos: os processos devem existir, é claro, mas precisam ser adaptados, para que o pequeno negócio continue sendo profissional e ao mesmo tempo acolhedor.  Os pequenos devem procurar o crescimento, mas durante o processo, não podem deixar de lado, o aconchego de um atendimento humano e com cheirinho de café passado na hora.

Minha aluna está agora em um novo pequeno escritório contábil e disse que, por enquanto, se sente bem com o profissionalismo e o cheirinho de café de lá.

Me disse ainda, que está torcendo para que seu novo escritório, prospere e cresça, mas que nunca vire uma “Multinacionalândia".

Escrito por

Janaina de Oliveira Souza

Especialista em Gestão de Pequenas e Médias Empresas e em Educação pela UNIP. Atua como docente a 10 anos na Universidade Paulista -UNIP e atua a 29 anos na área contábil. Tem formação nas áreas Contábil, de Administração e Finanças.

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