5 pontos críticos para administrar conflitos com sucesso

Não existem duas pessoas exatamente iguais. Esta particularidade garante precisamente uma coisa: sempre existirão conflitos. Como sempre carregamos conosco nossa bagagem de valores pessoais, crenças, experiências e percepções, continuamente existirá a possibilidade de uma colisão frontal com os valores e crenças de outras pessoas.

O conflito é parte inevitável da vida, seja em casa, na comunidade, no trabalho ou em qualquer outro ambiente. Vai ocorrer naturalmente quando duas ou mais pessoas compartilham o mesmo espaço físico, psicológico ou emocional.

Infelizmente, é difícil transformar consistentemente diferenças em oportunidades e, quando um desacordo é mal gerenciado, o resultado será o conflito. Conflitos criam distanciamento psicológico e emocional entre as pessoas, como antagonismo, competição, alienação e desconsideração. Invariavelmente, o problema eclodirá quando o conflito for mal administrado e mal resolvido (ou não resolvido). Um conflito não resolvido enfraquece o relacionamento, diminui a produtividade e interfere no desempenho das pessoas.

O objetivo básico de quem está às voltas com uma desavença não deve ser primariamente eliminar todo e qualquer conflito – por ser, muitas vezes, de difícil solução –, mas redirecionar e minimizar o desacordo por meio de métodos e soluções construtivas. Portanto, o conflito não é bom nem ruim, mas acontece e, muitas vezes, é inevitável. A administração de conflitos eficaz é uma habilidade essencial na carreira de qualquer pessoa, principalmente de gestores e líderes.

Veja os 5 pontos críticos para administrar conflitos com sucesso.

O X do problema

Começo com uma pergunta: quando há divergências, por que as pessoas tendem a não cooperar ou adotam atitudes não colaborativas?

Resposta: porque elas não veem nenhuma vantagem pessoal em cooperar. Essa premissa vale tanto para um subordinado quanto para o colega, seu chefe ou um grupo de pessoas.

Ninguém faz qualquer coisa sem reciprocidade. É natural do ser humano. Fazemos determinadas coisas pelo dinheiro, outras pelo prazer que causam, outras pelo reconhecimento ou promoção que possam trazer, outras ainda pela segurança que isso representa, ou também pelo contato social que proporcionam, e assim por diante.

A maioria das pessoas não trabalha só pelo dinheiro. Todos esperam usufruir diferentes satisfações em diferentes proporções de seu trabalho. É um claro sinal de que, ao surgir um conflito, você deve empenhar-se na busca daquilo que proporciona satisfação ou atinja os interesses da outra parte.

• Seja duro com o problema, não com a pessoa

Normalmente, quando estamos irritados a respeito do que uma pessoa fez ou disse, encaramos aquela pessoa como sendo o próprio problema. Nos tornamos refratários com relação a essa pessoa e a tudo o que ela faz ou diz e passamos a analisá-la sob um ângulo negativo. Enquanto virmos a pessoa como sendo o problema, poucas chances existirão de melhorar o ambiente de trabalho. Para evitar esse viés, é essencial chegar à raiz do conflito, analisando suas reais causas, em vez de projetar a culpa sobre o outro.

• Colocando uma lupa sobre o problema

Eis algumas perguntas-chave que auxiliarão a esquadrinhar e desvendar o problema:

De que se trata esse conflito?

O que aparenta ser?

O que está realmente em jogo?

O que foi que especificamente me irritou nessa questão?

Existem interesses, desejos ou necessidades ocultas que não estão sendo atendidos?

O que é necessário melhorar, tendo em vista as circunstâncias em que me encontro?

Que fatores podem ter contribuído para que a outra pessoa entrasse em conflito?

Quais as necessidades e interesses da outra parte?

O que é importante para ela?

Tenho algum preconceito sobre as intenções e ações da outra pessoa que preciso reconsiderar?

É possível que o meu modo de enxergar o problema não seja idêntico ao da outra pessoa?

Quais são as minhas sugestões para resolver o problema?

Quais são as opções da outra parte para solucionar a questão?

Existe algum fator externo (outra pessoa, o chefe, outro departamento, cliente, fornecedor) impactando na relação de trabalho?

• Dicas para quando for discutir a questão

Eis algumas dicas importantes para tratar de conflitos:

Durante o diálogo, não personalize o problema e não culpe a pessoa.

Refira-se ao conflito como um problema mútuo (nosso problema).

Utilize o pronome “eu” e assuma como sendo um ponto de vista seu. Evite afirmar verdades absolutas do tipo: “está claro que o problema é...”, “você está totalmente errado”, “você não está entendendo o que estou dizendo”, assim por diante.

Descreva e fale sobre o problema de forma específica e objetiva, evitando generalizações e acusações contundentes.

Uma das melhores formas de administrar conflitos e conseguir cooperação é mudar sua própria maneira de analisar as pessoas, tentando enxergar nelas as boas e más qualidades que vê em si mesmo. Muitas vezes, estar certo não é o suficiente. Não deixe de perguntar a si mesmo: “Quero ganhar a discussão ou quero resolver o problema?”. Se quiser ganhar a discussão, é só adotar posições radicais e inflexíveis, esperando sempre a oportunidade de atacar, o que pode piorar ainda mais a situação. Entretanto, se quiser resolver o problema, talvez tenha que adotar outra postura, como ser mais empático, ceder em algum ponto, ser mais colaborativo, negociar mais assertivamente etc. Ao final, o que importa é ter resolvido o conflito de maneira a contentar as partes envolvidas e gerar resultados benéficos a todos.

• Três inimigos sutis que implodem as negociações

O primeiro deles é sempre querer explicar o nosso lado por primeiro. Usando a lógica e a razão, se a outra pessoa puder entender nossa posição e nossa perspectiva, acreditamos equivocadamente que ela chegará às mesmas conclusões e aceitará nosso argumento.

O segundo inimigo é nossa incapacidade de saber ouvir. Ouvir é muito mais do que ficar quieto, apenas imaginando nossos contra-argumentos para quando for nossa vez de falar. Ouvir significa um esforço real para entender o ponto de vista da outra parte.

O terceiro é o medo. Medo de não conseguir o que queremos, de não negociar do jeito certo, medo de parecer tolo, de se expor, de não saber argumentar ou de estarmos errados. O medo, em qualquer instância, é o pior dos oponentes que temos de enfrentar num conflito.

É necessário ter em conta que desacordos e conflitos podem tornar-se um saudável e criativo exercício de crescimento e desenvolvimento de indivíduos, equipes e projetos, além de fortalecer relações de trabalho, se soubermos como entendê-los e direcioná-los para as soluções certas que beneficiem a todos.

Texto extraído e condensado do ebook “O Livro de Ouro da Administração de Conflitos – O Guia Completo”, de Ernesto Artur Berg.