Uma análise inédita da Evollo, principal plataforma de speech analytics do mercado, revela uma crise de insatisfação generalizada no relacionamento entre consumidores e instituições financeiras. O levantamento mostra que oitenta por cento das reclamações não são resolvidas na primeira interação, mesmo após os clientes já terem recorrido a canais digitais de atendimento e, sem sucesso, optarem por ligar ou escalar a demanda para um canal de voz.
Os dados foram extraídos a partir do Datalake proprietário da Evollo, que recebe diariamente interações de mais de oitenta contact centers de grandes empresas do país. A amostra usada no estudo contempla milhares de conversas de clientes com instituições financeiras, como bancos, operadoras de cartões de crédito e outras empresas do setor. A Evollo, especializada em analisar interações de voz para vendas, retenção e atendimento, identificou um padrão preocupante de não resolutividade e forte impacto emocional nos consumidores.
A análise mostrou que, a cada quatro reclamações, cerca de três ficam sem solução efetiva já na primeira tentativa, transformando problemas cotidianos em verdadeiros dramas pessoais e financeiros. Além disso, quarenta e oito por cento dos clientes voltam a enfrentar o mesmo problema mais de uma vez. Em noventa por cento das interações analisadas, as emoções expressas foram negativas — com destaque para insatisfação (45%), confusão (24%) e frustração (23%).
“A tecnologia está avançando, mas a empatia tem regredido”, afirma Eduardo Ribeiro, cofundador e responsável por Business Development da Evollo. “Nosso levantamento mostra que, quando o cliente chega ao canal de voz, ele já tentou resolver sua demanda em algum canal digital e falhou. Nesse momento, o consumidor está fragilizado e precisa de acolhimento e eficiência — o que, infelizmente, não está acontecendo.”
Qualidade do suporte está abaixo
Outro ponto crítico revelado pela análise está na qualidade do suporte: quase quarenta por cento das reclamações estavam relacionadas ao próprio atendimento. Foram identificadas falhas como contradições entre agentes, demora no tempo de resposta, ausência de preparo técnico e até cancelamentos de chamadas feitas pelos próprios consumidores, diante do despreparo do atendimento. A complexidade dos processos, a falta de clareza nas informações e falhas nos aplicativos e plataformas digitais também contribuem para um cenário de desconfiança e estresse.
Estima-se que a insatisfação do cliente possa gerar um impacto financeiro de até R$ 8.800 por consumidor, com perdas significativas relacionadas ao churn, queda de fidelização e danos à reputação das marcas.
“O que estamos vendo é uma crise de confiança com impactos profundos na saúde emocional do consumidor e no desempenho das próprias empresas”, complementa Ribeiro. “Ao entender melhor a jornada e as emoções do cliente, é possível construir soluções mais humanizadas e eficientes.”
Fonte: Evollo
