Durante anos, a Reforma Tributária foi tratada como um debate técnico, distante da rotina da maioria das empresas. Em 2026, porém, ela começa a entrar na operação. A fase de testes da CBS e do IBS já coloca a mudança no radar das empresas, mas a transição seguirá até 2033, com regras e sistemas convivendo por vários anos.
Na minha visão, existe um desafio que ainda está sendo subestimado: como contadores e advogados vão conseguir atender bem seus clientes quando a Reforma começar a gerar uma avalanche de dúvidas?
Para uma empresa, a Reforma não será apenas uma mudança na legislação. Ela aparecerá em questões muito concretas: como ficará a formação de preços? Será preciso rever contratos? Haverá impacto no fluxo de caixa? Como ficam os créditos? O que muda na operação?
Cada resposta pode gerar uma nova pergunta. E cada pergunta pode virar uma ligação, uma mensagem, um e-mail ou uma solicitação urgente ao escritório.
Não é um problema pequeno. Uma pesquisa publicada pela CPA Practice Advisor em setembro de 2024 mostra que profissionais de contabilidade dedicam, em média, 9,3 horas por semana à comunicação com clientes. Para 49% dos entrevistados, são necessários um a dois dias de interação para reunir todas as informações necessárias para um trabalho. Em 16% dos casos, o processo pode levar duas semanas ou mais.
Se esse já é o cenário em condições normais, o que acontecerá quando uma mudança estrutural como a Reforma colocar centenas de clientes em busca de respostas ao mesmo tempo?
O desafio não será apenas responder
Imagine um escritório que atende centenas de empresas. Uma nova regulamentação pode fazer com que dezenas de clientes procurem a equipe simultaneamente. Alguns terão dúvidas semelhantes; outros apresentarão situações específicas.
Nesse cenário, o desafio não será apenas ter profissionais preparados para responder. Será possível organizar as demandas, identificar prioridades e garantir que nenhuma informação importante se perca entre tantos contatos.
E existe uma oportunidade escondida nesse volume de interações. Se dezenas de empresas fazem a mesma pergunta, há um sinal. Se determinado assunto gera retrabalho, existe um processo a ser melhorado. Se os clientes procuram o escritório repetidamente pelo mesmo motivo, talvez seja possível antecipar a orientação.
O atendimento pode se transformar em um verdadeiro radar das necessidades dos clientes.
Tecnologia para organizar, profissionais para decidir
Telefone, WhatsApp, e-mail e reuniões já fazem parte da rotina dos escritórios. O problema não está na existência de vários canais, mas em não conseguir enxergar essas interações de forma integrada.
A tecnologia e a Inteligência Artificial podem ajudar a organizar demandas, identificar assuntos recorrentes, direcionar solicitações e reduzir tarefas repetitivas. Mas existe uma diferença fundamental entre organizar informação e interpretar informação.
A tecnologia pode mostrar que centenas de clientes estão perguntando sobre determinado ponto da Reforma. Cabe ao contador ou ao advogado entender o que isso significa, avaliar os impactos e transformar aquela percepção em orientação.
Quanto mais complexo o ambiente regulatório, mais importante será liberar os profissionais das tarefas repetitivas para que possam se dedicar ao que exige conhecimento, análise e julgamento.
O verdadeiro teste
A Reforma Tributária será um grande teste para sistemas fiscais, processos contábeis e estruturas jurídicas. Mas será também um teste para a capacidade dos escritórios de lidar com pessoas, informação e comunicação em escala.
Em momentos de incerteza, o cliente não quer apenas uma resposta tecnicamente correta. Quer entender o que aquela mudança significa para seu negócio e o que precisa fazer diante dela.
Por isso, talvez a pergunta mais importante não seja apenas “como adequar minha empresa à Reforma?”, mas também: “Meu escritório está preparado para ajudar centenas de clientes a atravessar essa mudança ao mesmo tempo?”
Os escritórios que conseguirem transformar as interações em informação, a informação em inteligência e a inteligência em orientação poderão usar um período de grande incerteza para aprofundar a confiança e a parceria com seus clientes.
A Reforma vai mudar os impostos. Mas também pode mudar, de forma definitiva, a maneira como contadores e advogados se relacionam com as empresas que dependem deles para tomar decisões.
*Por Emerson Carrijo, CEO da C&M Executive*
Fonte: CPA Practice Advisor, “Survey Results Are In: Charting the Future of Accounting”, setembro de 2024.
