DIVIDA ATIVA PGFN

Boa Tarde, gostaria de uma orientação sobre a seguinte situação: 

O cliente devia INSS , de 2015 a 2017 
 ai foi emitido todas as guias para recolhimento, com vencimento em 31/01/2018 
e o cliente pagou as guias no dia 30/01/2018, mas a divida subiu para PGFN no dia 27/01/2018, ou seja 
a receita federal não reconheceu os pagamentos, e continuou cobrando a divida e ai para não perder o simples nacional, foi realizado o parcelamento dessa divida pelo portal ECAC, pois a intenção era perdi a restituição depois , porque com o parcelamento o cliente, estaria pagando a divida 2 vezes para a receita... 
sendo assim o parcelamento foi consolidado com o pagamento da 1 parcela no valor de 515,00 e as demais parcelas o cliente não realizou mais o pagamento... e a divida agora esta na PGFN, nao tem opção de parcelar, apenas pagar integral, e o cliente precisa de certidão e devido a isso a mesma nao é liberada,  e por ele ja ter pago essas guias ele nao entende o porque a pgfn esta cobrando novamente.

Qual a melhor forma de regularizar essa situação; 
Aguardo.