O olho no olho ainda é uma vantagem competitiva

Quantomais automatizamos os negócios, mais valor pode ter aquilo que não conseguimos
automatizar: confiança.
Escrevi algumas reflexões sobre tecnologia,técnicas comerciais e, principalmente, sobre quem continua do outro lado de
qualquer negociação: pessoas.
O olho no olho ainda é uma vantagem competitiva?
 
Nuncativemos tantas ferramentas para nos comunicar e, ao mesmo tempo, talvez nunca
tenha sido tão difícil estabelecer uma conversa de verdade.
Scripts,automações, gatilhos, técnicas de persuasão, inteligência artificial. Tudo isso
pode melhorar um processo comercial. O problema começa quando o processo fica
tão eficiente que esquecemos que existe uma pessoa do outro lado.
Oolho no olho não desapareceu. Talvez tenha ficado até mais valioso.
Equando falo em olho no olho, não estou falando apenas de estar fisicamente na
frente de alguém. Estou falando de humanização, empatia e realidade. De
entender que por trás de um cargo, de um e-mail, de um número de WhatsApp ou de
um perfil no LinkedIn existe uma pessoa.
Tenhoobservado isso cada vez mais no mundo dos negócios.
Criamosscripts para abordar melhor. Gatilhos para aumentar conversão. Automações para
ganhar escala. CRMs para organizar relacionamentos. Técnicas para negociar.
Inteligência artificial para produzir mais e melhor.
Tudoisso é evolução. Eu uso. Estudo. Aprendo. E pretendo usar cada vez mais.
Aquestão não é essa.
Aquestão é: em que momento a ferramenta deixou de ajudar a conversa e começou a
tentar substituir quem conversa?
Talvezestejamos chegando a um ponto curioso. Quanto mais as empresas buscam
personalização, mais as pessoas percebem quando estão recebendo algo que foi
feito para todo mundo.
Vocêrecebe uma mensagem com seu nome, mas percebe que ela poderia ter sido enviada
para outras 500 pessoas.
Atendeuma ligação e escuta alguém seguindo um roteiro independentemente do que você
responde.
Recebeum e-mail “personalizado” que, na terceira linha, deixa claro que ninguém parou
dois minutos para entender o que sua empresa faz.
Eaí acontece algo que considero ainda pior: as boas ferramentas começam a pagar
o preço pelo mau uso delas.
Aligação comercial é um bom exemplo. Durante anos, ligações automáticas,
telemarketing excessivo, cobranças e chamadas sem contexto foram desgastando a
confiança nesse canal. Hoje, muita gente simplesmente não atende um número
desconhecido.
Nãofoi o telefone que ficou ruim.
Nósusamos mal o telefone.
Etalvez estejamos fazendo a mesma coisa com WhatsApp, LinkedIn, e-mail e, agora,
com a inteligência artificial.
Técnicanão substitui percepção
Euacredito em processo comercial. Acredito em método. Acredito em estudar
negociação, comunicação e persuasão.
Masnenhuma técnica deveria retirar uma capacidade básica de quem trabalha com
pessoas: perceber o outro.
Àsvezes, a melhor estratégia comercial é fazer mais uma pergunta.
Àsvezes, é não mandar o segundo follow-up no dia seguinte.
Àsvezes, alguém diz que não é responsável por aquela categoria e, em vez de insistir,
basta perguntar: “Quem cuida dessa área? Você poderia me direcionar?”
Àsvezes, um “não” rápido, educado e verdadeiro vale mais do que semanas de
silêncio.
E,às vezes, vale sair de trás da tela, entrar em uma empresa, conhecer uma
operação, olhar um produto, apertar uma mão e conversar.
Issotambém é estratégia comercial.
Sóque não cabe tão facilmente em um script.
Esteartigo, inclusive, tem inteligência artificial
Seriacontraditório escrever sobre humanização e tecnologia escondendo uma coisa:
utilizei inteligência artificial para me ajudar a construir este texto.
Asideias vieram das minhas experiências, observações e daquilo em que acredito.
Eu trouxe o assunto, argumentei, discordei, cortei, acrescentei e organizei o
raciocínio com o auxílio da ferramenta.
Eacho que isso ajuda a explicar exatamente o meu ponto.
Nãoprecisamos escolher entre tecnologia e pessoas.
Precisamosentender qual é o lugar de cada uma.
Ainteligência artificial pode me ajudar a organizar uma ideia. Não deveria criar
minhas convicções por mim.
Umscript pode me ajudar a iniciar uma conversa. Não deveria conversar por mim.
UmCRM pode organizar meus relacionamentos. Não consegue construí-los por mim.
Umatécnica de persuasão pode melhorar minha comunicação. Não deveria transformar
uma relação comercial em manipulação.
Nofinal, todas essas ferramentas continuam dependendo de algo muito antigo:
confiança.
Talvezo diferencial esteja justamente no básico
Bomdia.
Obrigado.
Nãosei.
Vouverificar.
Vocêpode me explicar melhor?
Nãoé minha área, mas vou tentar te direcionar.
Recebisua proposta e, neste momento, não faz sentido para nós.
Coisassimples.
Sóque em um ambiente cada vez mais acelerado, automatizado e preocupado em
converter, o básico começa a parecer extraordinário.
Porisso acredito que o olho no olho continua sendo uma vantagem competitiva.
Nãoporque devemos voltar ao passado.
Muitopelo contrário.
Devemosutilizar tudo aquilo que a evolução nos oferece. Inteligência artificial,
dados, automação, processos e tecnologia podem tornar empresas
extraordinariamente melhores.
Masevolução tecnológica sem evolução humana não resolve o problema. Apenas o
executa mais rápido e em maior escala.
Talvezo futuro dos negócios não seja escolher entre tecnologia e relacionamento.
Talvezseja dominar a tecnologia sem permitir que ela nos faça esquecer quem está do
outro lado.
Porqueempresas negociam com empresas.
Mas quem decide,confia, compra, vende, indica e constrói relações ainda são pessoas.