Cancelamento de ccm on line

Boa tarde,

Estou realizando um cancelamento de ccm on line onde o mesmo teve exigencia alegando falta de pagamento de Tfe as dividas foram pagas mas ao consultar a parte de submeter documentação apareceu que o protocolo não pode ser cancelado, não entendi!? Então fiz outro cancelamento (a empresa possui senha web) e só foi possível anexar o distrato os comprovantes de pagamento não. Esta certo ? 

Atenciosamente,
Leticia.