Problema com Certificados Digitais

Olá. É a primeira vez que escrevo neste fórum. Desde já peço desculpas se a minha questão estiver postada no local errado.

Bom, em nossa empresa utilizamos um certificado digital e-CNPJ A3 com leitora de cartões para emissão de notas fiscais eletrônicas. O nosso primeiro certificado possuía uma validade de 3 anos porém, após 6 meses de uso, ao tentar emitir uma NF-e, recebi uma mensagem de erro informando que o certificado não era encontrado. Liguei para o suporte do programa emissor na NF-e e fui informado que eu deveria entrar em contato com a Certisign. Após conversar com os atendentes, afirmaram que eu deveria comprar outro certificado pois algumas chaves haviam sido apagadas. Procedemos como informado porém resolvemos comprar o novo certificado (também e-CNPJ A3) com outra empresa, a Serasa. Para nossa surpresa, após apenas 2 meses de uso o mesmo erro voltou a ocorrer. Mesma mensagem e, segundo o suporte da Serasa, aparentemente as chaves foram apagadas novamente.

Não sabemos o que fazer. É improvável que alguém tenha apagado as chaves já que só 2 pessoas possuem acesso ao computador e, quando o problema ocorreu, havíamos acabado de emitir uma NF-e corretamente. Ao tentarmos emitir outra em seguida, veio o erro.

Sei que isso não se refere especificamente a um problema de contabilidade mas gostaria de saber se alguém já passou por algo parecido ou se teria alguma ideia da origem do problema. Estaria o meu computador, ou o programa emissor, apagando essas chaves? Estaria a minha leitora ou algum problema na porta USB apagando essas chaves?

Desde já obrigado.

o melhor caminho é ir até a unidade que lhe forneceu o certificado, levar o mesmo contigo e informar a forma de utilização para que eles deêm o suporte necessário, pois se por acaso o token/cartão está com problema como você vai ficar renovando por conta própria, a AUTORIDADE CERTIFICADORA deve ser responsabilizada pelo problema caso não tenha ocorrido falhas de terceiros (no caso vocês)