RESOLUÇÃO 2.878 BACEN, DE 26-7-2001
– Não Publicada no Diário Oficial –

OUTROS ASSUNTOS FEDERAIS
INSTITUIÇÃO FINANCEIRA
Prestação de Serviços

Estabelece procedimentos a serem observados pelas instituições financeiras e
demais instituições autorizadas a funcionar pelo BACEN na contratação de operaçõe
e na prestação de serviços aos clientes e ao público.
Revoga o § 2º do artigo 1º da Resolução 1.764 BACEN, de 31-10-90 (DO-U de 1-11-90),
com a redação dada pela Resolução 1.865 BACEN, de 5-9-91 (DO-U de 6-9-91),
a Resolução 2.411 BACEN, de 31-7-97 (Informativo 31/97) e o Comunicado
BACEN 7.270, de 9-2-2000 (DO-U de 11-2-2000).

O BANCO CENTRAL DO BRASIL, na forma do artigo 9º da Lei nº 4.595, de 31 de dezembro de 1964, torna público que o CONSELHO MONETÁRIO NACIONAL, em sessão realizada em 26 de julho de 2001, com base no artigo 4º, inciso VIII, da referida Lei, considerando o disposto na Lei nº 4.728, de 14 de julho de 1965, e na Lei nº 6.099, de 12 de setembro de 1974, RESOLVEU:
Art. 1º – Estabelecer que as instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, na contratação de operações e na prestação de serviços aos clientes e ao público em geral, sem prejuízo da observância das demais disposições legais e regulamentares vigentes e aplicáveis ao Sistema Financeiro Nacional, devem adotar medidas que objetivem assegurar:
I – transparência nas relações contratuais, preservando os clientes e o público usuário de práticas não eqüitativas, mediante prévio e integral conhecimento das cláusulas contratuais, evidenciando, inclusive, os dispositivos que imputem responsabilidades e penalidades;
II – resposta tempestiva as consultas, as reclamações e aos pedidos de informações formulados por clientes e público usuário, de modo a sanar, com brevidade e eficiência, dúvidas relativas aos serviços prestados e/ou oferecidos, bem como as operações contratadas, ou decorrentes de publicidade transmitida por meio de quaisquer veículos institucionais de divulgação, envolvendo, em especial:
a) cláusulas e condições contratuais;
b) características operacionais;
c) divergências na execução dos serviços;
III – clareza e formato que permitam fácil leitura dos contratos celebrados com clientes, contendo identificação de prazos, valores negociados, taxas de juros, de mora e de administração, comissão de permanência, encargos moratórios, multas por inadimplemento e demais condições;
IV – recepção pelos clientes de cópia, impressa ou em meio eletrônico, dos contratos assim que formalizados, bem como recibos, comprovantes de pagamentos e outros documentos pertinentes as operações realizadas;
V – efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, causados a seus clientes e usuários.
Art. 2º – As instituições referidas no artigo 1º devem colocar à disposição dos clientes, em suas dependências, informações que assegurem total conhecimento acerca das situações que possam implicar recusa na recepção de documentos (cheques, bloquetos de cobrança, fichas de compensação e outros) ou na realização de pagamentos, na forma da legislação em vigor.
Parágrafo único – As instituições referidas no caput devem afixar, em suas dependências, em local e formato visíveis, o número do telefone da Central de Atendimento ao Público do Banco Central do Brasil, acompanhado da observação de que o mesmo se destina ao atendimento a denúncias e reclamações, além do número do telefone relativo ao serviço de mesma natureza, se por elas oferecido.
Art. 3º – As instituições referidas no artigo 1º devem evidenciar para os clientes as condições contratuais e as decorrentes de disposições regulamentares, dentre as quais:
I – as responsabilidades pela emissão de cheques sem suficiente provisão de fundos;
II – as situações em que o correntista será inscrito no Cadastro de Emitentes de Cheques sem Fundos (CCF);
III – as penalidades a que o correntista está sujeito;
IV – as tarifas cobradas pela instituição, em especial aquelas relativas a:
a) devolução de cheques sem suficiente provisão de fundos ou por outros motivos;
b) manutenção de conta de depósitos;
V – taxas cobradas pelo executante de serviço de compensação de cheques e outros papéis;
VI – providências quanto ao encerramento da conta de depósitos, inclusive com definição dos prazos para sua adoção;
VII – remunerações, taxas, tarifas, comissões, multas e quaisquer outras cobranças decorrentes de contratos de abertura de crédito, de cheque especial e de prestação de serviços em geral.
Parágrafo único – Os contratos de cheque especial, além dos dispositivos referentes aos direitos e às obrigações pactuados, devem prever as condições para a renovação, inclusive do limite de crédito, e para a rescisão, com indicação de prazos, das tarifas incidentes e das providências a serem adotadas pelas partes contratantes.
Art. 4º – Ficam as instituições referidas no artigo 1º obrigadas a dar cumprimento a toda informação ou publicidade que veicularem, por qualquer forma ou meio de comunicação, referente a contratos,
operações e serviços oferecidos ou prestados, que devem inclusive constar do contrato que vier a ser celebrado.
Parágrafo único – A publicidade de que trata o caput deve ser veiculada de tal forma que o público possa identificá-la de forma simples e imediata.
Art. 5º – É vedada às instituições referidas no artigo 1º a utilização de publicidade enganosa ou abusiva.
Parágrafo único – Para os efeitos do disposto no caput:
I – é enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação capaz de induzir a erro o cliente ou o usuário, a respeito da natureza, características, riscos, taxas, comissões, tarifas ou qualquer outra forma de remuneração, prazos, tributação e quaisquer outros dados referentes a contratos, operações ou serviços oferecidos ou prestados.
II – é abusiva, dentre outras, a publicidade que contenha discriminação de qualquer natureza, que prejudique a concorrência ou que caracterize imposição ou coerção.
Art. 6º – As instituições referidas no artigo 1º, sempre que necessário, inclusive por solicitação dos clientes ou usuários, devem comprovar a veracidade e a exatidão da informação divulgada ou da publicidade por elas patrocinada.
Art. 7º – As instituições referidas no artigo 1º, na contratação de operações com seus clientes, devem assegurar o direito a liquidação antecipada do débito, total ou parcialmente, mediante redução proporcional dos juros.
Art. 8º – As instituições referidas no artigo 1º devem utilizar terminologia que possibilite, de forma clara e inequívoca, a identificação e o entendimento das operações realizadas, evidenciando valor, data, local e natureza, especialmente nos seguintes casos:
I – tabelas de tarifas de serviços;
II – contratos referentes a suas operações com clientes;
III – informativos e demonstrativos de movimentação de conta de depósitos de qualquer natureza, inclusive aqueles fornecidos por meio de equipamentos eletrônicos.
Art. 9º – As instituições referidas no artigo 1º devem estabelecer em suas dependências alternativas técnicas, físicas ou especiais que garantam:
I – atendimento prioritário para pessoas portadoras de deficiência física ou com mobilidade reduzida, temporária ou definitiva, idosos, com idade igual ou superior a sessenta e cinco anos, gestantes, lactantes e pessoas acompanhadas por criança de colo, mediante:
a) garantia de lugar privilegiado em filas;
b) distribuição de senhas com numeração adequada ao atendimento preferencial;
c) guichê de caixa para atendimento exclusivo; ou
d) implantação de outro serviço de atendimento personalizado;
II – facilidade de acesso para pessoas portadoras de deficiência física ou com mobilidade reduzida, temporária ou definitiva, observado o sistema de segurança previsto na legislação e regulamentação em vigor;
III – acessibilidade aos guichês de caixa e aos terminais de auto atendimento, bem como facilidade de circulação para as pessoas referidas no inciso anterior;
IV – prestação de informações sobre seus procedimentos operacionais aos deficientes sensoriais (visuais e auditivos).
§ 1º – Para fins de cumprimento do disposto nos incisos II e III, fica estabelecido prazo de 720 dias, contados da data da entrada em vigor da regulamentação da Lei nº 10.098, de 19 de dezembro de 2000, às instituições referidas no artigo 1º, para adequação de suas instalações.
§ 2º – O início de funcionamento de dependência de instituição financeira fica condicionado ao cumprimento das disposições referidas nos incisos II e III, após a regulamentação da Lei nº 10.098, de 2000.
Art. 10 – Os dados constantes dos cartões magnéticos emitidos pelas instituições referidas no artigo 1º devem ser obrigatoriamente impressos em alto relevo, no prazo a ser definido pelo Banco Central do Brasil.
Art. 11 – As instituições referidas no artigo 1º não podem estabelecer, para portadores de deficiência e para idosos, em decorrência dessas condições, exigências maiores que as fixadas para os demais clientes, excetuadas as previsões legais.
Art. 12 – As instituições referidas no artigo 1º não podem impor aos deficientes sensoriais (visuais e auditivos) exigências diversas das estabelecidas para as pessoas não portadoras de deficiência, na contratação de operações e de prestação de serviços.
Parágrafo único – Com vistas a assegurar o conhecimento pleno dos termos dos contratos, as instituições devem:
I – providenciar, no caso dos deficientes visuais, a leitura do inteiro teor do contrato, em voz alta, exigindo declaração do contratante de que tomou conhecimento de suas disposições, certificada por duas testemunhas, sem prejuízo da adoção, a seu critério, de outras medidas com a mesma finalidade;
II – requerer, no caso dos deficientes auditivos, a leitura, pelos mesmos, do inteiro teor do contrato, antes de sua assinatura.
Art. 13 – Na execução de serviços decorrentes de convênios, celebrados com outras entidades pelas instituições financeiras, é vedada a discriminação entre clientes e não clientes, com relação ao horário e ao local de atendimento.
Parágrafo único – Excetuam-se da vedação de que trata o caput:
I – o atendimento prestado no interior de empresa ou outras entidades, mediante postos de atendimento, ou em instalações não visíveis ao público;
II – a fixação de horários específicos ou adicionais para determinados segmentos e de atendimento separado ou diferenciado, inclusive mediante terceirização de serviços ou sua prestação em parceria com outras instituições financeiras, desde que adotados critérios transparentes.
Art. 14 – É vedada a adoção de medidas administrativas relativas ao funcionamento das dependências das instituições referidas no artigo 1º que possam implicar restrições ao acesso às áreas daquelas destinadas ao atendimento ao público.
Art. 15 – Às instituições referidas no artigo 1º é vedado negar ou restringir, aos clientes e ao público usuário, atendimento pelos meios convencionais, inclusive guichês de caixa, mesmo na hipótese de atendimento alternativo ou eletrônico.
§ 1º – O disposto no caput não se aplica às dependências exclusivamente eletrônicas.
§ 2º – A prestação de serviços por meios alternativos aos convencionais é prerrogativa das instituições referidas no caput, cabendo-lhes adotar as medidas que preservem a integridade, a confiabilidade, a segurança e o sigilo das transações realizadas, assim como a legitimidade dos serviços prestados, em face dos direitos dos clientes e dos usuários, devendo, quando for o caso, informá-los dos riscos existentes.
Art. 16 – Nos saques em espécie realizados em conta de depósitos à vista, na agência em que o correntista a mantenha, é vedado às instituições financeiras estabelecer prazos que posterguem a operação para o expediente seguinte.
Parágrafo único – Na hipótese de saques de valores superiores a R$ 5.000,00 (cinco mil reais), deve ser feita solicitação com antecedência de quatro horas do encerramento do expediente, na agência em que o correntista mantenha a conta sacada.
Art. 17 – É vedada a contratação de quaisquer operações condicionadas ou vinculadas à realização de outras operações ou à aquisição de outros bens e serviços.
§ 1º – A vedação de que trata o caput aplica-se, adicionalmente, às promoções e ao oferecimento de produtos e serviços ou a quaisquer outras situações que impliquem elevação artificiosa do preço ou das taxas de juros incidentes sobre a operação de interesse do cliente.
§ 2º – Na hipótese de operação que implique, por força da legislação em vigor, contratação adicional de outra operação, fica assegurado ao contratante o direito de livre escolha da instituição com a qual deve ser pactuado o contrato adicional.
§ 3º – O disposto no caput não impede a previsão contratual de débito em conta de depósitos como meio exclusivo de pagamento de obrigações.
Art. 18 – Fica vedado às instituições referidas no artigo 1º:
I – transferir automaticamente os recursos de conta de depósitos à vista e de conta de depósitos de poupança para qualquer modalidade de investimento, bem como realizar qualquer outra operação ou prestação de serviço sem prévia autorização do cliente ou do usuário, salvo em decorrência de ajustes anteriores entre as partes;
II – prevalecer-se, em razão de idade, saúde, conhecimento, condição social ou econômica do cliente ou do usuário, para impor-lhe contrato, cláusula contratual, operação ou prestação de serviço;
III – elevar, sem justa causa, o valor das taxas, tarifas, comissões ou qualquer outra forma de remuneração de operações ou serviços ou cobrá-las em valor superior ao estabelecido na regulamentação e legislação vigentes;
IV – aplicar fórmula ou índice de reajuste diverso do legal ou contratualmente estabelecido;
V – deixar de estipular prazo para o cumprimento de suas obrigações ou deixar a fixação do termo inicial a seu exclusivo critério;
VI – rescindir, suspender ou cancelar contrato, operação ou serviço, ou executar garantia fora das hipóteses legais ou contratualmente previstas;
VII – expor, na cobrança da dívida, o cliente ou o usuário a qualquer tipo de constrangimento ou de ameaça.
§ 1º – A autorização referida no inciso I deve ser fornecida por escrito ou por meio eletrônico, com estipulação de prazo de validade, que poderá ser indeterminado, admitida a sua previsão no próprio instrumento contratual de abertura da conta de depósitos.
§ 2º – O cancelamento da autorização referida no inciso I deve surtir efeito a partir da data definida pelo cliente, ou na sua falta, a partir da data do recebimento pela instituição financeira do pedido pertinente.
§ 3º – No caso de operação ou serviço sujeito a regime de controle ou de tabelamento de tarifas ou de taxas, as instituições referidas no artigo 1º não podem exceder os limites estabelecidos, cabendo-lhes restituir as quantias recebidas em excesso, atualizadas, de conformidade com as normas legais aplicáveis, sem prejuízo de outras sanções cabíveis.
§ 4º – Excetuam-se das vedações de que trata este artigo os casos de estorno necessários à correção de lançamentos indevidos decorrentes de erros operacionais por parte da instituição financeira, os quais deverão ser comunicados, de imediato, ao cliente.
Art. 19 – O descumprimento do disposto nesta Resolução sujeita a instituição e os seus administradores às sanções previstas na legislação e regulamentação em vigor.
Art. 20 – Fica o Banco Central do Brasil autorizado a:
I – baixar as normas e a adotar as medidas julgadas necessárias à execução do disposto nesta Resolução, podendo inclusive regulamentar novas situações decorrentes do relacionamento entre as pessoas físicas e jurídicas especificadas nos artigos anteriores;
II – fixar, em razão de questões operacionais, prazos diferenciados para o atendimento do disposto nesta Resolução.
Art. 21 – Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.
Art. 22 – Ficam revogados o § 2º do artigo 1º da Resolução nº 1.764, de 31 de outubro de 1990, com redação dada pela Resolução nº 1.865, de 5 de setembro de 1991, a Resolução nº 2.411, de 31 de julho de 1997, e o Comunicado nº 7.270, de 9 de fevereiro de 2000. (Carlos Eduardo de Freitas – Presidente Interino)