Bancos sediados no Estado deverão criar serviço de ouvidoria

LEI 5.201, DE 11-3-2008
(DO-RJ DE 12-3-2008)

BANCO
Serviço de Ouvidoria

Bancos sediados no Estado deverão criar serviço de ouvidoria
Os Bancos e as demais instituições financeiras sediadas no Estado do Rio de Janeiro deverão criar um serviço de ouvidoria, que servirá como canal de comunicação
entre os clientes/usuários e as instituições, inclusive para mediação de conflitos. As instituições terão 30 dias, contados da data desta publicação, para criarem o serviço, sob o risco de serem penalizadas de acordo com o Código de Proteção e Defesa do Consumidor.

O GOVERNADOR DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO. Faço saber que a Assembléia Legislativa do Estado do Rio de Janeiro decreta e eu sanciono a seguinte Lei:
Art. 1º – As instituições financeiras sediadas no Estado do Rio de Janeiro deverão instituir serviço de ouvidoria, com atribuição de assegurar a estrita observância das normas legais e regulamentares relativas aos direitos do consumidor e de atuar como canal de comunicação entre essas instituições e os clientes e usuários de seus produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.
§ 1º – A estrutura das ouvidorias deve ser compatível com a natureza e a complexidade dos produtos, serviços, atividades, processos e sistemas de cada instituição.
§ 2º – As instituições a que se refere o caput devem:
I – dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, bem como de informações completas acerca da sua finalidade e forma de utilização;
II – garantir o acesso dos clientes e usuários de produtos e serviços ao atendimento da ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes, respeitados os requisitos de acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida, na forma da legislação vigente;
III – disponibilizar serviço de discagem direta gratuita 0800 (DDG 0800).
Art. 2º – Constituem atribuições da ouvidoria:
I – receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às reclamações dos clientes e usuários de produtos e serviços das instituições referidas no artigo 1º, que não forem solucionadas pelo atendimento habitual realizado por suas agências e quaisquer outros pontos de atendimento;
II – prestar os esclarecimentos necessários e dar ciência aos reclamantes acerca do andamento de suas demandas e das providências adotadas;
III – informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final, o qual não pode ultrapassar trinta dias;
IV – encaminhar resposta conclusiva para a demanda dos reclamantes até o prazo informado no inciso III;
V – propor à diretoria da instituição medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrência da análise das reclamações recebidas;
VI – elaborar e encaminhar ao PROCON/RJ, ao final de cada semestre, relatório quantitativo e qualitativo acerca da atuação da ouvidoria, contendo as propostas de que trata o inciso V.
Parágrafo único – O serviço prestado pela ouvidoria aos clientes e usuários dos produtos e serviços das instituições referidas no artigo 1º deve ser gratuito e identificado por meio de número de protocolo de atendimento.
Art. 3º – As instituições financeiras que não instituírem o serviço de ouvidoria no prazo de 30 dias a partir da publicação desta Lei, ficam sujeitas às penas previstas no Código de Proteção e Defesa do Consumidor.
Art. 4º – Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação, revogando-se as disposições em contrário. (Luiz Fernando de Souza – Governador em exercício)