Pexels A falta de inclusão no atendimento ao cliente para pessoas com algum tipo de deficiência no Brasil ainda faz parte de grande parte do varejo, mesmo que 25% da população faça parte desse grupo, de acordo com o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE).
O país possui menos de 1% de websites realmente acessíveis e 96,79% dos sites tiveram alguma falha de acessibilidade nos testes, segundo pesquisa conduzida pela BigDataCorp e o Movimento Web Para Todos sobre a experiência de pessoas com deficiência em páginas e aplicativos.
De acordo com a NeoAssist, empresa de tecnologia especialista em atendimento ao cliente, uma das principais reclamações feitas por PCDs, é a forma que as informações são passadas e os longos processos para a resolução de um problema no atendimento virtual e quase ou nenhum sistema que facilite o atendimento para surdos e cegos.
Além do virtual, outro obstáculo é o atendimento presencial quando não há acessibilidade, como distância ou falta de preparo no local. Grande parte dos estabelecimentos brasileiros não possuem rampas acessíveis, banheiros com barras de apoio e provadores maiores. Ademais, o despreparo ou falta conhecimento dos atendentes sobre como tratar uma pessoa com deficiência e a falta de vontade de querer aprender com o que ele fala é outro grande problema.
“Empresas que não se preocupam com inclusão no SAC, tornam ainda mais difícil a inserção da pessoa com deficiência na sociedade, fazendo com que elas busquem por um atendimento inclusivo e acessível em outro local. A falta de acessibilidade é prejudicial tanto para a pessoa que sofre com ela, quanto para os negócios, que ao excluir, perdem clientes e a oportunidade de fazer a diferença no atendimento’, analisa Anna Moreira Bianchi, CEO da NeoAssist.
A executiva afirma que a Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência, que entrou em vigor no dia 6 de julho de 2015, tornou obrigatória a acessibilidade nos sites mantidos por empresas com sede ou representação comercial no país ou por órgãos de governo. No entanto, apesar da legislação, a maioria dos portais não estão preparados para lidar com pessoas com algum tipo de deficiência e essa realidade precisa mudar.
“Um atendimento ideal e inclusivo é aquele em que ambas as partes saem satisfeitas. Ele depende das duas partes para acontecer. Para isso, é necessário ter uma equipe treinada para atender todas as pessoas, seja qual for a sua dificuldade. Além disso, ao atender um PCD é preciso ter paciência e um conhecimento sobre a sua deficiência, bem como as suas necessidades e como você pode fazer um atendimento completo que consiga esclarecer as suas dúvidas e fazê-lo se sentir bem atendido”, explica Bianchi.
A seguir, conheça cinco dicas básicas para uma empresa tornar o seu atendimento mais acessível para pessoas com deficiência:
1. Compreenda seu cliente para fidelizá-lo. PCDs são consumidores e, portanto, devem ser tratados com educação, respeito e simpatia.
2. Faça a descrição da imagem em todos os posts. Assim, pessoas cegas ou com baixa visão poderão entender a sua publicação.
3. Considere criar conteúdos e exposições, presenciais ou online, com disponibilização de libras, audiodescrição, legendagem, peças táteis, aros magnéticos, etc.
4. Quando estiver em uma videochamada com pessoas com deficiência visual, faça uma autodescrição quando você se apresentar. Logo em seguida faça a descrição de sua aparência.
5. Estabelecimentos físicos precisam ser acessíveis a todas as pessoas com deficiência. Produtos com etiquetas maiores ou em braile, espaço para cadeira de rodas e intérprete em libras, por exemplo, podem proporcionar uma experiência satisfatória para o cliente.
Fonte: NeoAssist
