O Projeto de Lei nº 6.373/2025 propõe a criação de um cadastro nacional destinado a reunir informações sobre empresas com recorrência de reclamações de consumo não solucionadas. A iniciativa prevê a instituição do Cadastro Nacional de Empresas Reincidentes em Reclamações de Consumo (CNERC), com a finalidade de concentrar dados sobre o desempenho das empresas na resolução de demandas registradas por consumidores em diferentes canais oficiais.
Pela proposta, poderão ser listadas no sistema as empresas que, ao longo de um período de 12 meses, apresentarem índice superior a 20% de queixas não resolvidas em relação ao total de reclamações formalizadas. A gestão do cadastro ficará sob responsabilidade da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão vinculado ao Ministério da Justiça e Segurança Pública.
A base do CNERC deverá ser alimentada com informações provenientes dos Procons estaduais e municipais, da plataforma consumidor.gov.br e de outros bancos de dados de reclamações reconhecidos pela Senacon, permitindo a consolidação nacional dos registros e o acompanhamento padronizado dos indicadores de atendimento ao consumidor.
Antes da inclusão definitiva, as empresas serão notificadas e terão prazo de 15 dias para apresentar esclarecimentos, contestar eventuais inconsistências ou comprovar a resolução das pendências registradas nos sistemas de defesa do consumidor. O procedimento busca assegurar transparência e direito à manifestação prévia das organizações envolvidas.
A proposta ainda passará por análise, em caráter conclusivo, nas comissões de Defesa do Consumidor; de Finanças e Tributação; e de Constituição e Justiça e de Cidadania da Câmara dos Deputados. Para entrar em vigor, o texto precisa ser aprovado pela Câmara e pelo Senado Federal.
Reflexos do cadastro para governança, compliance e gestão de riscos
Para empresas e escritórios contábeis, a eventual criação do CNERC pode ampliar a necessidade de monitoramento de indicadores relacionados ao atendimento ao consumidor e à gestão de passivos decorrentes de reclamações. O percentual de demandas não solucionadas poderá se tornar um parâmetro adicional de avaliação de riscos operacionais e reputacionais, com possíveis impactos na análise de contingências e provisões.
A consolidação nacional de dados também tende a reforçar a importância de controles internos voltados à rastreabilidade de ocorrências, prazos de resposta e comprovação de solução de conflitos. Departamentos financeiros e contábeis poderão ser demandados a integrar informações de atendimento ao cliente aos relatórios de governança e compliance, especialmente em empresas sujeitas a auditorias ou processos de due diligence.
Além disso, a inclusão em um cadastro público pode influenciar relações comerciais, negociações com fornecedores e acesso a crédito, considerando critérios de avaliação de risco adotados por instituições financeiras e parceiros de negócio. Nesse cenário, o acompanhamento preventivo das reclamações registradas em plataformas oficiais passa a integrar a estratégia de gestão empresarial e de conformidade regulatória.
