A busca pela modernização nos serviços do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) tem gerado cenários distintos para os segurados de todo o país, que agora enfrentam indeferimentos eletrônicos em apenas seis minutos ao mesmo tempo em que o Ministério da Previdência Social lança uma nova estrutura para a Central 135.
Os dados sobre a velocidade recorde para negar aposentadorias foram expostos em análise técnica do especialista Rômulo Saraiva ao Jornal Folha de São Paulo, detalhando como os robôs da autarquia ignoram documentos anexados pelos trabalhadores.
Para tentar balancear o atendimento e reduzir o represamento de demandas, o governo federal inaugurou uma nova plataforma de atendimento telefônico que promete expandir a capacidade em 1,4 milhão de contatos mensais. As medidas buscam reestruturar o acesso aos direitos previdenciários, mas evidenciam o descompasso entre a rapidez das negativas automáticas e a necessidade de suporte humanizado aos cidadãos.
A rejeição expressa de pedidos ocorre porque o sistema automatizado prioriza unicamente as informações contidas no Cadastro Nacional de Informações Sociais (CNIS). De acordo com o advogado especialista em Previdência Social, Rômulo Saraiva, quando a inteligência artificial encontra qualquer divergência cadastral, encerra o processo de forma sumária sem que um servidor analise as provas físicas enviadas.
Essa pressa tecnológica desconsidera períodos de atividade rural, trabalho em condições insalubres ou decisões de processos trabalhistas que não aparecem de forma automática no banco de dados. O resultado é uma enxurrada de negativas que empurram os segurados para longas disputas judiciais.
Para diminuir as dificuldades de comunicação e a exclusão digital de parte da população, a autarquia previdenciária remodelou o funcionamento da Central 135. A nova estrutura unificou os serviços de telesserviço e passou a operar a partir de uma plataforma tecnológica mais robusta.
Com a mudança, o atendimento telefônico ganha o reforço de novos operadores e ferramentas de triagem automatizada por voz, com a meta de atingir a marca de 8 milhões de atendimentos mensais. O foco principal da ampliação é absorver chamadas que antes resultavam em linhas ocupadas ou quedas de sinal.
A reestruturação do canal telefônico busca facilitar o agendamento de perícias médicas, pedidos de certidões e esclarecimento de dúvidas básicas dos segurados. A intenção das autoridades é humanizar o primeiro contato e evitar o deslocamento desnecessário até as agências físicas.
Apesar do incremento nos canais de atendimento por telefone, especialistas em direito previdenciário apontam que a ampliação do número de ligações não resolve o problema estrutural das decisões tomadas pelos robôs no ambiente virtual do Meu INSS.
O segurado consegue registrar sua solicitação com maior facilidade pelo telefone ou aplicativo, mas continua sujeito à análise eletrônica superficial que emite decisões em poucos minutos, sem a devida checagem dos direitos acumulados ao longo da vida laboral.
A elevada taxa de indeferimentos rápidos tem sobrecarregado o Poder Judiciário, uma vez que os trabalhadores se veem obrigados a acionar a Justiça Federal para que juízes e peritos analisem os papéis que foram sumariamente desprezados pela plataforma do governo.
A articulação entre canais de atendimento eficientes e sistemas de inteligência artificial precisos é considerada fundamental para garantir a justiça social. O aperfeiçoamento dos critérios dos robôs de análise surge como o próximo passo urgente para que a agilidade administrativa não resulte em prejuízos aos aposentados.
Com informações da Agência Gov e Folha de São Paulo
