re:operadores de Telemark

Boa Tarde!
Por gentileza tenho uma empresa que contrata operadores de Telemarkting preciso saber exatamente o horario trabalhado na semana, como posso trabalhar com intervalo, e eles podem trabalhar sabado, domingo, alguem tem alguma lei que especifica.
Obrigada,
Cristina

Boa tarde Cristina!

TELEMARKETING & TELEATENDIMENTO

"O trabalho de telemarketing ou teleatendimento é aquele realizado pelo trabalhador à distância, cuja comunicação com interlocutores clientes e usuários é feita por intermédio de voz e/ou mensagem eletrônica, com a utilização simultânea de equipamentos de audição/escuta e fala telefônica e sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados.

A Portaria 9/2007 da Secretaria de Inspeção do Trabalho que aprovou o Anexo II da Norma Regulamentadora NR17, passou a estabelecer os parâmetros mínimos para o trabalho em atividades de teleatendimento/telemarketing nas suas diversas modalidades, de modo a proporcionar um máximo de conforto, segurança, saúde e desempenho eficiente.

JORNADA DE TRABALHO

O tempo de trabalho em efetiva atividade de teleatendimento/ telemarketing, nele incluídas as pausas, sem prejuízo da remuneração é de, no máximo:

06 (seis) horas diárias;
36 (trinta e seis) horas semanais.

Para o cálculo do tempo efetivo em atividade de teleatendimento/telemarketing devem ser computados os períodos em que o operador encontra-se no posto de trabalho, os intervalos entre os ciclos laborais e os deslocamentos para solução de questões relacionadas ao trabalho.

Diante dos julgados dos Tribunais (jurisprudências), entendemos ser ilegal a Portaria 9/2007 em relação à fixação da jornada de 6 (seis) horas por dia e que esta redução só poderia ocorrer mediante publicação de lei Federal.

No entanto, alertamos que o Ministério do Trabalho - MTE poderá multar as empresas que assim entender e contrariar a Portaria 9/2007, devendo o assunto ser tratado na esfera judicial.

PAUSAS DURANTE A JORNADA DE TRABALHO

Para prevenir sobrecarga psíquica, muscular estática de pescoço, ombros, dorso e membros superiores, as empresas devem permitir a fruição de pausas de descanso e intervalos para repouso e alimentação aos trabalhadores.

Pausa para Alimentação

A pausa para repouso e alimentação para a atividade de teleatendimento/telemarketing deve ser de 20 (vinte) minutos.

Pausas Durante a Jornada

As pausas de trabalho em atividade de teleatendimento/telemarketing deverão ser concedidas:

fora do posto de trabalho;

um intervalo contínuo de 10 (dez) minutos para tempo de trabalho de até 4 (quatro) horas diárias e dois intervalos contínuos de 10 (dez) minutos para tempo de trabalho até 6 (seis) horas diárias;

após os primeiros e antes dos últimos 60 (sessenta) minutos de trabalho.

Nota: As pausas acima citadas não prejudicam o direito ao intervalo obrigatório para repouso e alimentação previstos no § 1º do art. 71 da CLT.

Registro eletrônico das Pausas

As pausas para descanso devem ser consignadas em registro impresso ou eletrônico, os quais deverão ser disponibilizados para a fiscalização do trabalho no curso da inspeção, sempre que exigido.

Os trabalhadores devem ter acesso aos registros de pausas.

Nota: esta exigência entrará em vigor no dia 28.09.2007.

Necessidades Fisiológicas

Com o fim de permitir a satisfação das necessidades fisiológicas, as empresas devem permitir que os operadores saiam de seus postos de trabalho a qualquer momento da jornada, sem repercussões sobre suas avaliações e remunerações.

Nos locais de trabalho deve ser permitida a alternância de postura pelo trabalhador, de acordo com sua conveniência e necessidade.

PRORROGAÇÃO DA JORNADA - POSSIBILIDADES

Conforme dispõe o artigo 61 da CLT, a duração da jornada de trabalho somente poderá ser prorrogada nas seguintes situações:

motivo de força maior;

necessidade imperiosa;

realização ou conclusão de serviços inadiáveis cuja inexecução possa acarretar prejuízo manifesto.

O § 1º do referido artigo dispõe ainda que a prorrogação poderá ser exigida desde que comunicado dentro do prazo de 10 (dez) dias à autoridade competente em matéria de trabalho ou, antes desse prazo, justificado no momento da fiscalização sem prejuízo desta comunicação.



Conforme dispõe o art. 384 da CLT, à mulher, será obrigatório um descanso mínimo de 15 (quinze) minutos antes do início do período extraordinário do trabalho.

O contingente de operadores deve ser dimensionado às demandas da produção no sentido de não gerar sobrecarga habitual ao trabalhador.

O contingente de operadores em cada estabelecimento deve ser suficiente para garantir que todos possam usufruir as pausas e intervalos previstos.

DESCANSO SEMANAL REMUNERADO

Conforme dispõe o art. 67 da CLT, aos trabalhadores é assegurado pelo menos um dia de repouso semanal remunerado coincidente com o domingo, no todo ou em parte, salvo motivo de conveniência pública ou necessidade imperiosa de serviço.

A organização do trabalho deve ser feita de forma a não haver atividades aos domingos e feriados, seja total ou parcial, com exceção das empresas autorizadas previamente pelo Ministério do Trabalho.

Havendo necessidade de trabalho aos domingos, desde que previamente autorizados pelo Ministério do Trabalho, aos trabalhadores é assegurado pelo menos um dia de repouso semanal remunerado coincidente com um domingo a cada mês.

As escalas de fins de semana e de feriados devem ser especificadas e informadas aos trabalhadores com antecedência necessária a fim de que todo empregado possa ter o conhecimento antecipado de suas folgas com tempo razoável para programar suas atividades.

EXIGÊNCIAS PELO EMPREGADOR - VEDAÇÃO

Ao empregador é vedada a utilização de métodos que causem assédio moral, medo ou constrangimento, tais como:

estímulo abusivo à competição entre trabalhadores ou grupos/equipes de trabalho;

exigir que os trabalhadores usem, de forma permanente ou temporária, adereços, acessórios, fantasias e vestimentas com o objetivo de punição, promoção e propaganda;

exposição pública das avaliações de desempenho dos operadores;

exigir a observância estrita do script ou roteiro de atendimento;

imputar ao operador os períodos de tempo ou interrupções no trabalho não dependentes de sua conduta;

a utilização de procedimentos de monitoramento por escuta e gravação de ligações sem o conhecimento do operador;

CONDIÇÕES DE SAÚDE E SEGURANÇA NO TRABALHO - CAPACITAÇÃO

Todos os trabalhadores de operação e de gestão, efetivos ou temporários, devem receber capacitação das condições de saúde e segurança no trabalho bem como as medidas de prevenção.

A capacitação para a atividade de teleatendimento/telemarketing deve incluir, no mínimo, aos seguintes itens:

noções sobre os fatores de risco para a saúde;

medidas de prevenção indicadas para a redução dos riscos relacionados ao trabalho;

informações sobre os sintomas de adoecimento que possam estar relacionados a atividade, principalmente os que envolvem o sistema osteomuscular, a saúde mental, as funções vocais, auditivas e acuidade visual dos trabalhadores;

informações sobre a utilização correta dos mecanismos de ajuste do mobiliário e dos equipamentos dos postos de trabalho, incluindo orientação para alternância de orelhas no uso dos fones mono ou bi-auriculares e limpeza e substituição de tubos de voz;

duração de 04 (quatro) horas na admissão e reciclagem a cada 06 (seis) meses, independentemente de campanhas educativas que sejam promovidas pelos empregadores;

distribuição obrigatória de material didático impresso com o conteúdo apresentado;

realização da capacitação durante a jornada de trabalho;

qualificação adicional à capacitação obrigatória referida no item anterior quando forem introduzidos novos fatores de risco decorrentes de métodos, equipamentos, tipos específicos de atendimento, mudanças gerenciais ou de procedimentos.

PCMSO e PPRA

O Programa de Controle Médico e Saúde Ocupacional - PCMSO além de atender à NR-7, deve necessariamente reconhecer e registrar os riscos identificados na análise ergonômica.

As ações e princípios do Programa de Prevenção de Riscos Ambientais - PPRA devem ser associados àqueles previstos na NR-17.

Tais programas devem prever ainda as seguintes ações quanto à saúde e segurança no trabalho:

programa de vigilância epidemiológica;

saúde vocal dos trabalhadores;

doenças profissionais - notificação;

análises ergonômicas;

etapas de execução das ações.

CALL CENTER

Entende-se como call center o ambiente de trabalho no qual a principal atividade é conduzida via telefone e/ou rádio com utilização simultânea de terminais de computador.

O trabalho em call center exige que o trabalhador fique aproximadamente 90% (noventa por cento) de sua carga horária diária sentado e com atenção total ao monitor do computador e ao fone de ouvido (head-set), exigindo também bastante agilidade na digitação.

A cobrança por produtividade também é um dos fatores que se destaca em relação a outras atividades, o que pode levar o operador a contrair mais rapidamente doenças profissionais.

POSTOS DE TRABALHO - EQUIPAMENTOS GERALMENTE UTILIZADOS

A NR17 dispõe que os postos de trabalho deverão apresentar as condições apropriadas para que o operador possa desenvolver suas atividades, dentre as quais citamos algumas:

o monitor de vídeo e o teclado devem estar apoiados em superfícies com mecanismos de regulagem independente;

bancada com largura e profundidade adequadas de modo que o operador possa ter livre utilização e acesso de documentos;

plano de trabalho deve ter bordas arredondadas;

superfícies de trabalho reguláveis permitindo o apoio das plantas dos pés no piso;

disposição de mouse e teclado de forma que o operador tenha espaço suficiente para sua livre utilização;

espaço sob a superfície de trabalho;

assentos adequados com encosto e altura ajustáveis, apoio de braço regulável de modo que possa ser adaptado à estatura de cada operador.

Nota: O empregador terá um prazo de, no máximo, 5 (cinco) anos para implementação do imobiliário do posto de trabalho. As especificações técnicas de cada equipamento está disposto na Portaria 9/2007 da Secretaria de Inspeção do Trabalho.

Equipamentos utilizados e Condições Ambientais

Os equipamentos utilizados deverão ser fornecidos gratuitamente pelo empregador sendo, conjunto de microfones e fones de ouvido (head-sets) individuais, permitindo ao operador a alternância do uso das orelhas ao longo da jornada de trabalho e que sejam substituídos sempre que apresentarem defeitos ou desgaste devido ao uso.

Alternativamente, poderá ser fornecido um head-set para cada posto de atendimento, desde que as partes que permitam qualquer espécie de contágio ou risco à saúde sejam de uso individual.

Os microfones e fones de ouvido (head-sets) deverão ter seus dispositivos de operação e controle de fácil uso e alcance, permitindo ajuste individual, cabendo ao empregador:

garantir a correta higienização e as condições operacionais recomendadas pelos fabricantes;

substituir prontamente quando situações irregulares de funcionamento forem detectadas pelo operador;

Os locais de trabalho devem ser dotados de condições acústicas adequadas à comunicação telefônica, adotando-se medidas tais como o arranjo físico geral e dos postos de trabalho, pisos e paredes, isolamento acústico do ruído externo, tamanho, forma, revestimento e distribuição das divisórias entre os postos, com o fim de atender o disposto no item 17.5.2, alínea "a" da NR-17."


Base legal: Portaria 9/2007;

Art. 61, 67, 71 e 384 da CLT e os citados no texto.

Tenho um arquivo de escala de revezamento de horas, caso precisar é só postar novamente.

Espero que essas informações sejam úteis pra você!

abç!!

Muito Obrigada são uteis assim resolvendo o problema da empresa e se possivel poderia enviar a escala de revezamento de horas.
Agradeço muito
Se quiser me enviar por email @Oculto
Desde já grata

Oi Cristina,

eu enviei o arquivo para ser postado algum tempo, creio que tenha faltado informações para tal, vou estar enviando novamente, assim todos terão acesso.

abç!

Fico no aguardo
Obrigada
Cristina

Olá Cristina,

estarei mandando esse arquivo pelo seu e-mail, por 3 vezes o enviei ao Rogério César, webemaster, para ser postado, vejo que não deu certo até o momento.


abç!

Talvez tenha acontecido problemas técnicos e o Rogério não tenha recebido. Sendo o caso, você poderá enviar para qualquer um dos Consultores Especiais e este disponibilizarão dando-lhe o devido crédito.

Ola,

Antes gostaria de elogiar este forum, pois foi um achado e tanto pra mim que trabalho em depto pessoal e nunca tinha encontrado algo similar.

Sra. Zilva se importaria em, se possivel enviar-me tambem esta escala.

Grato,

Robson H Costa

Olá Luiz,

o Rogério recebeu, mas algo deu errado, pois recebi um e-mail pedindo para que eu enviasse em formato Word/Doc ou Excel/XLS, enviei em formato de word/doc, acho que não deu certo! Estarei lhe enviando como sugeriu, talvez consiga postá-lo.

abç!

Disponibilizamos no site, escala de Revesamento Telemarketing, gentilmente enviada por nossa colega Zilva Candida.

Zilva, a comunidade agradece.

Nossa, que ágil!!

espero que agora os interessados possam usufruir das informações contidas nesse aquivo.

Grata Luiz!!